– Вы в нашем магазине впервые, верно?

2. Присоединение (для налаживания диалога).

– Я правильно понимаю, что именно ваш отдел занимается организацией доставки грузов покупателям? (Вы точно знаете, что этот.)

– Это вы звонили и говорили, что хотите поехать во Францию на майские праздники, я правильно записала? (Вы уверены, что это именно тот клиент.)

– Здоровье – наше богатство, ведь верно?

– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?

3. Работа с возражениями.

Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.

– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.

– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?

– Да.

– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?

– Верно.

– Вы платите ей деньги, ведь так?

– Ну конечно…

– Она хочет вас потерять как клиента?

– Думаю, что нет.

– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?

4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).

– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)

– Да, они мне больше всего нравятся.

– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)

5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.

– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании «Альфа-тур». Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?

Конструкция «Правильно ли я вас понял(а)?» может служить как «завязкой» (см. выше), так и самостоятельным началом другого типа вопросов.

Структура вопроса

Использование

Вопросы типа «Правильно ли я вас понял(а), что…?» могут служить для того, чтобы:

1) периодически показывать клиенту, что вы его слушаете и понимаете (сохранять раппорт, присоединение, контакт);

2) уточнить информацию, если вы потеряли ход мыслей клиента или он говорит слишком много и запутанно;

3) подводить итог под всей беседой или ее частью, для дальнейшего перехода к этапу договора о действиях;

4) «вытащить» сомнения или возражения клиента с помощью легкой провокации (во вторую часть вопроса ставятся заведомо ложные предположения, на которые человек, возражая, выдает информацию об истинных потребностях или опасениях).

Вопросы серии «Правильно ли я вас понимаю, что…?» нужны для сверки двух представлений об одном и том же предмете разговора. Представления клиента и вашего представления, которое «рождается» в процессе коммуникации клиент – продавец. Игнорирование такой сверки может привести к тому, что вы будете работать не с реальным запросом клиента, а с собственной «иллюзией» о том, что он хочет.

Играйте всегда не со своим пониманием слов клиента, а с его пониманием. Задавайте и задавайте уточняющие вопросы, пока не станет ясно, как все устроено в голове у клиента. Не торопитесь «понимать» клиента, делать собственные выводы и ставить диагноз. Лучше лишний раз спросите: «Правильно ли я вас понимаю?»

Примеры вопросов

– Правильно ли я вас поняла, что вы хотите избежать появления морщинок вокруг глаз и сделать кожу молодой и подтянутой?

– Итак, правильно ли я понял, что вы хотите холодильник с вместительной морозильной камерой, расположенной обязательно вверху и при этом, чтобы он легко сам автоматически размораживался?

Альтернативные вопросы – одни из самых известных типов вопросов, описанных в различных учебниках и статьях, посвященных коммуникации и продажам. Многие знают эти вопросы и пользуются ими, но я хочу обратить ваше внимание на некоторые нюансы, которые сделают работу с этими вопросами более эффективной.

Для чего предназначены

Чтобы принять решение, для большинства людей необходимо иметь выбор.

Клиента «напрягать» нельзя. Особенно если ответ нужен вам, а не ему.

Например, вы звоните потенциальному клиенту и спрашиваете, когда ему удобно с вами встретиться.

Вариант 1

Что происходит в голове клиента, особенно если эта встреча ему в тягость? Что-то типа: «Встречаться? Когда? Завтра? Нет, только не завтра. Два часа займет, а мне еще надо съездить к X. Послезавтра? Тоже нет. В пятницу? Опять приедет и будет навязывать свой товар. А почему я переживаю? Ему нужно, пусть и ищет меня. А у меня нет времени на него…»

Дальше вы слышите в телефонной трубке: «Слушай! Я эту неделю просто по горло занят. Давай созвонимся к концу следующей недели? Может быть, я разгребу все завалы…»

И вам ничего не остается делать, как согласиться, зная, что в конце следующей недели повторится то же самое.

Вы «напрягли» клиента. Он должен был решать вашу задачу. А ему это не нужно. Вот вы и получили отказ.

Вариант 2

На ваше предложение о встрече клиент отвечает: «Да. Хорошо. Приходи завтра в 16:30». И тут вы с ужасом понимаете, что в 16:30 вы не можете. У вас другой клиент либо срочные дела, которые вы не можете отложить. Вы начинаете лепетать что-то о том, что вы заняты. И получаете четкий ответ, что в другое время человек с вами встретиться не может.

Вы попались. При этом поставили капкан себе сами. Ведь вы же сами спросили, когда человеку удобно встретиться с вами. Вот он и ответил.

Для создания вариантов выбора между «тем, что вам нужно», и тем, «что нужно вам» (выбор без выбора), и существуют альтернативные вопросы.

Главное в этих вопросах не сам выбор, а то предположение, которое за этим выбором стоит. Именно поэтому альтернативные вопросы еще называют вопросами с предварительным предположением.