Да. Для того чтобы постоянно стремиться к радости, предлагая своим клиентам удовольствие от работы с продуктом, вы должны научиться смотреть на мир через объектив, который показывает проблемы как возможности.

В Menlo к нам пришло озарение, когда мы поняли, что в командах разработчиков программного обеспечения недостает одного важного звена. Если для создания чувства радости мы стремились удовлетворить конечных пользователей, тогда мы должны были изобрести новый процесс, который постоянно удерживал бы их интересы в фокусе внимания. Мы видели, что большинство людей, даже не работающих на высокотехнологичные компании, по-прежнему страдают от плохого программного обеспечения. Ваша организация, как и многие другие, неспособна функционировать без ПО. Поставщик газа не может продавать свой ресурс без использования ПО. Кабельное телевидение никак не предложит выбор из сотен каналов, если нет соответствующего программного обеспечения.

Проблема состоит в том, что, когда речь идет о создании программного обеспечения, с которым приятно работать, существует одно недостающее звено. Чтобы полностью оценить, чего не хватает, мы сначала должны осознать, что источником проблемы является фундаментальное непонимание между двумя совершенно разными культурами и их целями. Пользователи программного обеспечения и его создатели говорят на разных языках. Они живут в разных мирах.

Старый подход к созданию ПО учитывал только одну часть пользователей программного обеспечения, таких как я – Homo logicus. Мы знаем, как работают компьютеры, и мы думаем, что компьютеры – это весело. Процессор и оперативная память, жесткий диск и флеш-накопители. SIM-карты и USB-порты. Сеть 802.11n и Ethernet. Вы слышали о Ruby on Rails[30]? Это язык, который сделал возможным Web 2.0. Кое-кто из нас до сих пор ждет HTML5, ведь в нем есть свои перспективы. Если вы научитесь думать как я, все это будет иметь для вас смысл. Тогда и программное обеспечение, которое вы мучительно пытаетесь понять, также обретет для вас смысл.

С другой стороны находятся все эти глупые пользователи – «чайники». Создатели программного обеспечения так долго воздействовали на общественное мнение, что к настоящему моменту убедили людей с нетехническим складом ума в том, что они – глупые пользователи. И такое уничижительное самоопределение становится общим оправданием, когда сайт, смартфон или цифровая камера не работают, как ожидалось. «Ой, я всего лишь “чайник”. Я уверен, это легко, но мне нужно какое-то время, чтобы разобраться». Впрочем, некоторые пользователи начинают задаваться вопросом: а почему они должны думать как программисты, чтобы понимать компьютеры?

Так что же было упущено?

Антропология – вот этот связующий элемент. Нам нужно изучить поведение людей в их естественной среде, чтобы понять, как принести им комфорт и радость.

Антропология – это наука о людях. Она рассматривает социальные системы, предметы материальной культуры, лексику, взаимодействие и пересечение различных групп внутри общества. Антропологи должны знать историю, чтобы лучше понимать настоящее время, и потому они исследуют артефакты из прошлого. Это сродни работе археологов. Они хотят понять людей и их истории настолько глубоко, насколько возможно, – через призму беспристрастности.

Мы считаем, что антропология должна быть применена к разработке программного обеспечения. Пользуясь ее методами и сделав ее частью нашего рабочего процесса, мы смогли положить конец разочарованиям по обе стороны фронта – и у технарей, и у несчастных пользователей (не говоря уже о том, что это оказалось полезно для нашего конечного результата).

Антропология высоких технологий начинается с понимания людей, которые будут использовать созданное нами программное обеспечение. Мы должны найти этих людей в их родной среде, потому что дизайн является контекстно зависимым. Фокус-группы не работают для этих целей, потому что они быстро превращаются в группы личностных нарушений с одним сильным голосом, заглушающим все остальные. Вы также не можете пригласить пользователей в свой офис и спросить их, что они хотят, потому что они в действительности не знают этого. И дело не в том, что они глупые, как раз наоборот. Они бессознательно компетентны в том, что делают каждый день, потому и не могут передать вам все самые важные детали – они просто не замечают их. Единственный способ обойти это ограничение – внимательное и спокойное наблюдение.

Допустим, вы антрополог высоких технологий (АВТ) из Menlo, которого попросили быть частью команды, создающей сайт для планирования свадеб – MyAwesomeWedding.com. Один из первых вопросов, ответ на который разработчики попросят вас найти, – это «Кто занимается планированием свадьбы?». Вы с остальными членами команды быстро набросаете список: невесты, мамы невест, подружки невест, сестры невест, профессиональные организаторы свадеб… и, возможно, женихи тоже.

Первой задачей команды АВТ (а они также работают в парах) будет найти этих людей в их родной среде. Но куда вы можете пойти? Церкви и синагоги, банкетные залы, свадебные шоу, стеллажи со свадебными журналами в Barnes & Noble, ювелирные магазины, кондитерские, ателье, шьющие свадебные платья и смокинги, – все это подходящие места. Члены команды будут проводить случайные наблюдения и общаться с людьми, которых встретят, отмечая все увиденное и услышанное. Они могут задавать самые разнообразные вопросы, начиная с «Когда будет этот великий день?», и раскапывать любые другие сведения, которые смогут получить.

По возвращении в офис АВТ начинают анализировать все, что они узнали, разделяя информацию для различных типов людей, с которыми они общались. Они видели юных невест, выходящих замуж в первый раз, и тех, кто готовился ко второму браку. Они обнаружили, что будущие свекрови тоже иногда вовлечены в процесс, а еще сестры – даже если они и не подружки невесты. АВТ также заметили, что свадьба может быть даже чуть более важной для мам, чем для их дочерей. Как только антропологи высоких технологий проанализируют всю обнаруженную информацию, они смогут начинать писать истории, чтобы создать артефакт – «персонаж», представляющий собой главного пользователя системы. Это может выглядеть примерно так:

Кэтлин Тобер, пятидесятидвухлетняя домохозяйка из Декстера, которая в ближайшее время собирается помочь дочери спланировать свадьбу. Она активна, состоит в нескольких общественных организациях и любит сплавляться на каяке по реке Гурон. В прошлом году она купила новый компьютер, но пользуется им не так часто, как думала.

Цели Кэтлин:

• помочь спланировать свадьбу века!

• понять, способен ли компьютер сэкономить ее время (она хочет обсудить свои компьютерные знания с дочерью);

• избежать ситуаций, когда люди используют непонятные для нее слова, потому что из-за этого она чувствует себя глупой.