♦ крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Например, в продажах можно использовать такие варианты: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется» и т. п.;

• не используйте в общении сравнительные и оценочные степени – это может дать покупателю возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова – «дорого», «дешево», «подороже», «подешевле». Заменяйте оценку стоимости словами, которые более комфортны для клиента: «разумная», «приемлемая», «комфортная», «реальная», «обоснованная», «цена сегодня».

Сравните варианты фраз продавца-консультанта:

• «Можно посмотреть диваны и подешевле»;

• «Давайте пройдем в другой зал»;

• «Вам показать дорогие обои?»;

• «Вам показать обои по приемлемой цене?»

Лучшие продавцы используют второй и четвертый варианты.

Как видите, в целом продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.

Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников «Стандарты работы с посетителями», в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.

Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.

Подготовка к продаже

Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:

• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;

• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;

• проверить актуальность ценников в торговом зале;

• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;

• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;

• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).

Установление контакта

Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее:

• с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться;

• посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу;

• если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: «Рады снова вас видеть!», «Вы к нам вернулись!», «Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел»;

• запомните, что приветствие фразой: «Чем вам помочь?» вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента;

• оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр;

• большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов;

• слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка;

• если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю;

• если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: «Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь»;

• распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.

Выявление потребностей и презентация товара

На этом этапе будет уместно такое поведение:

• в беседе с покупателем используйте открытые вопросы;

• определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа;

• не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара;

• используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы;

• говорите простыми и короткими фразами;

• периодически задавайте покупателю вопросы: «Вам нравится?», «Согласны?»;

• при демонстрации товара используйте все виды чувств, дайте клиенту подержать товар в руках или попробовать его в действии;

• начинайте демонстрацию с товаров, имеющих самую высокую цену;

• при каждой продаже используйте «допродажу»: сначала предложите товар, дополняющий выбранный клиентом, а потом товар в другой товарной категории. Например: «Я сейчас принесу коробку для упаковки этих туфель, попробуйте пока примерить этот ремень в тон» или «Пока я оформляю гарантийный талон на велосипед, посмотрите на ассортимент надколенников».

Завершение сделки

На заключительном этапе используйте следующие советы:

• если клиент ничего не выбрал и собирается покинуть магазин, обязательно выразите сожаление: «Жаль, что вы сегодня ничего для себя не нашли, но заходите на следующей неделе, мы ожидаем новую поставку» или «Оставьте номер своего телефона, как только мы получим новую партию, я сразу же вам позвоню»;

• благодарите каждого покупателя за покупку;

• приглашайте каждого клиента зайти еще;

• используйте фразы-мотиваторы, которые запоминаются и стимулируют к повторным контактам: «Мне было очень приятно с вами сегодня работать!», «Вы сделали хороший выбор, это одна из наиболее популярных моделей», «Мы всегда вам рады, приходите почаще».

Как видите, для того чтобы организовать эффективный розничный бизнес, требуется продумать множество деталей. Возможно, вы задумаетесь о том, сможете ли вообще построить сильный бизнес. Мой совет один: надо пробовать. Динамичность розничной компании позволяет быстро принимать решения и быстро наблюдать экономический эффект от них, поэтому всегда есть возможность коррекции ранее принятого решения. Главное, что вам нужно помнить, – в основе организации работы розничного магазина лежат потребитель и его желания. Если вы знаете своего покупателя, если до мелочей продумали, как сделать его нахождение в вашем магазине комфортным, а покупки приятными, если вы сможете поддерживать выбранное направление, то магазину будет сопутствовать успех. И кто знает, возможно, лет через пять вы станете собственником крупной розничной сети и с благодарностью вспомните рекомендации, прочитанные в этой книге.