Уверенный ответ: поговорите с этим человеком. Скажите ему, что вы понимаете, как он занят, но попросите его понять то, что его проблемы ложатся на вас. Спросите, что бы он сделал, если бы попал в ваше положение. Постарайтесь найти компромисс, который бы позволил вам обоим работать более эффективно.

3. Каждый день в пять часов вечера ваш начальник поручает вам «срочную» работу. Из-за этого вы не можете уходить домой вовремя.

Уверенный ответ: не цепляйтесь за прошлое, употребляя такие слова, как «всегда» и «вы никогда». Подумайте о будущем. Скажите начальнику, что вы работали бы гораздо эффективнее, если бы вам не приходилось спешить. Не могли бы вы подходить к нему в четыре часа, чтобы получить последние задания? Не мог бы он разрешить вам откладывать часть работы на следующее утро? Постарайтесь достичь компромисса. Ни в чем его не обвиняйте.

4. Отдел информационных технологий слишком медленно откликается на ваши просьбы о помощи. Если же у вас возникают какие-то проблемы, его сотрудники стремятся решить их как можно быстрее, чтобы поскорее уйти. Они не объясняют вам, что делать, если ситуация повторится.

Уверенный ответ: выберите время, когда они не заняты, и поболтайте с ними. Постарайтесь построить с ними отношения, которые бы не были полностью связаны с кризисными ситуациями. Относитесь к ним как к части единой команды. Скажите им, что вы могли бы беспокоить их меньше, если бы они нашли возможность выделить несколько минут для того, чтобы объяснить вам, как решать эту проблему. Покажите им, что вы тянетесь к знаниям. Запишите все, что они вам скажут. Спросите, какие проблемы можно решать по телефону. Освойте жаргон, на котором они предпочитают общаться.

5. Клиент жалуется вам по телефону. Вы хотели бы уделить ему столько внимания, сколько ему нужно, но некоторые люди так любят по несколько раз повторять одно и то же! Каждый час вы должны обслуживать определенное количество клиентов, другие же в это время ждут своей очереди.

Уверенный ответ: здесь возможны два варианта поведения. Поговорите со своим супервайзером. Скажите ему, что цели обслуживания клиентов останутся недостижимыми, если не сократить среднее количество телефонных бесед в час. Скажите, что клиентам это понравится, что возможность поговорить немного дольше принесет им удовлетворение, а это сократит количество жалоб. Или: будьте тверже, разговаривая с клиентами. Если необходимо, прерывайте клиентов, называя их по имени, чтобы выказать свое внимание к их проблемам. Будьте вежливы. Прерывая их, извинитесь. Постарайтесь сделать это так, чтобы они почувствовали, что им это тоже выгодно. Например, скажите, что вам срочно нужно узнать некоторые подробности их дела, чтобы решить его как можно быстрее. Установите доверительные отношения. Играйте на их эмоциях.

Вы имеете право сказать людям, что вы чувствуете в данной ситуации. Главное — сделать это спокойно. Вы можете описать свои эмоции словами, не изображая их. Например: «Я чувствую, что злюсь, когда вы разговариваете со мной таким образом» или «Я огорчен оттого, что вы считаете, что я плохо справляюсь со своей работой».

6. Вы должны закрыть затянувшееся собрание.

Уверенный ответ: будьте твердым, особенно в том случае, если собрание оживленное. Встаньте, если все остальные сидят. Если невозможно заставить говорящих замолчать и предоставить вам слово, не бойтесь перебить их. В такой ситуации не время беспокоиться о соблюдении этикета. Если перекричать спорящих невозможно, поднимите вверх руки. Скажите, что всем понятно, что еще многое необходимо обсудить, но, к сожалению, время подошло к концу. Не хотят ли они вновь поставить этот вопрос на повестку дня на следующем собрании? Извиняйтесь, но будьте настойчивы. Следите, чтобы никто не почувствовал себя излишне многословным или ребячливым.

Как критиковать других

• Будьте конкретны, подчеркивая то, что вам не нравится в поведении других. Избегайте туманных фраз типа: «Вы не справляетесь со своими обязанностями» или «Вы слишком ленивы». Первая фраза не детализирует то, что вы имеете ввиду, а вторая представляет собой утверждение о наличии некоторого факта, а не комментарий к нему, имеющий целью оптимизировать работу.

• Указывайте не только на недостатки, но и на достоинства.

• Указывайте на факты, а не на мнения.

• Выслушивайте точку зрения того, кого вы критикуете.

• Никогда не позволяйте себе замечаний относительно личностных качеств человека.

• Будьте тактичны, но говорите по делу.

• Будьте спокойны.

• Имейте свое мнение. Говорите «я считаю», а не «считается» или «мы считаем».

• Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе сарказм.

• В конце дискуссии, как ее итог, выскажите, чего вы ожидаете от собеседника.

• Критикуйте не ради собственной выгоды, а только ради улучшения работы.

Как выслушивать критику

• Слушайте внимательно.

• Интересуйтесь деталями.

• Интересуйтесь фактами.

• Возвращайтесь к основным моментам, чтобы уяснить их себе.

• Не спорьте.

• Не оправдывайте себя.

• Не делайте ответных выпадов.

• Оставайтесь спокойны.

Язык вашего тела

Уверенность проявляется не только в словесном диалоге, хотя он и является очень важным. Вашим словам обязательно должны соответствовать интонация и движения тела.

Пассивный язык тела

• Отсутствие взгляда «глаза в глаза»

• Наклоненная вниз голова

• Сложенные руки

• Колеблющийся или торопливый темп речи

• Неестественная улыбка

• Сутулость

Агрессивный язык тела

• Вызывающий взгляд

• Недовольное выражение лица

• Указывание пальцем

• Угрожающий вид

• Скучающий вид в то время, когда другой человек что-то рассказывает

• Руки за головой, ноги на столе

• Перебивание речи других

• Руки, сжатые в кулаки

• Руки на бедрах

• Руки, скрещенные на груди

• Запрокинутая назад голова

Уверенный язык тела

• Прямая осанка

• Взгляд «глаза в глаза»

• Подобающая ситуации улыбка

• Жесты, выражающие внимание

• Жесты, выражающие симпатию

Как изменить свое поведение

Поведенческие реакции людей так же сложны, как и сами люди. Уверенное поведение построено на взаимоотношениях взрослого со взрослыми, достойного и уважительного по отношению к коллегам. Но мир не идеален. Старые детские капризы могут внезапно проявить себя тогда, когда вы совершенно не ожидаете их появления. Беседа может протекать гладко, двигаясь по направлению к решению проблемы, которое позволило бы более эффективно использовать ваше время. Вдруг срывается всего лишь одна фраза. За ней следует ответ. Эмоции вырываются на свободу, и вот вы уже на грани начала третьей мировой войны.