7. Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личностях участников. Очень часто оппоненты обрушиваются друг на друга с взаимными обвинениями, например: «Она никогда не обращает на меня внимания» или «Он постоянно указывает мне, что делать». Подобные заявления свидетельствуют о наличии проблемы, но не отражают ее суть. В таком случае следует перевести разговор в конструктивное русло. Это можно сделать следующим образом: «Расскажите мне о том, как вы распределили рабочую нагрузку» или «Что в вашей работе вызывает наибольшие трудности?»

8. Будьте активным слушателем. Помните старую пословицу: у нас два уха, но только один рот, поэтому мы должны в два раза больше слушать, чем говорить. Ни одну проблему нельзя решить, не зная ее сути. Поощряй те оппонентов к открытому общению. Внимательно слушайте и фиксируйте полученную информацию.

9. Предпринимайте конструктивные действия. Наша задача — урегулировать конфликт и обеспечить успешное выполнение проекта. Если нам это удастся, мы не только решим проблему, но и повысим свой авторитет в глазах подчиненных.

Залогом успешного общения является умение контролировать свои эмоции. На важность этого фактора Дейл Карнеги указывал в своих книгах «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как перестать беспокоиться и начать жить». Он предложил нам целый перечень правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды (см. приложение). Давайте посмотрим, как можно применить некоторые из этих правил в конкретных конфликтных ситуациях.

Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника

Лучший способ решить возникшую проблему — постараться взглянуть на нее не только собственными глазами, но и глазами своего оппонента.

Заседание комитета по благотворительности зашло в тупик. Джоди, возглавлявшая работу трех предыдущих собраний, была категорически не согласна с отменой традиционной игры в гольф. «Мы каждый год проводим соревнования по гольфу. Все наши участники ждут этого события. К тому же оно всегда хорошо окупается».

Кэт, действующий председатель комитета, в ответ заметила: «Вы правы, Джоди, в прошлом соревнования по гольфу действительно оправдывали себя, но с каждым годом объем пожертвований все больше сокращается. Нам нужно попробовать что-то новое, к примеру “тихий” аукцион. Наша организация проводила такое мероприятие в прошлом году. В нем приняли участие многие компании, рестораны и развлекательные заведения со всего мира, и нам удалось заработать тысячи долларов».

Джоди: «Но игра в гольф не только приносит деньги. Она дает возможность нашим постоянным спонсорам устроить гостям праздник, а также привлечь в организацию новых участников».

Кэт: «Я вас понимаю. Очень важно дать нашим спонсорам возможность проявить себя, но мы должны реально оценивать ситуацию. Давайте обратимся к фактам. На протяжении многих лет мы бесплатно пользовались услугами клуба “Springfield Country”, но теперь он закрылся, и нам придется искать новое место для проведения своих мероприятий. Условия других местных клубов нам не совсем подходят. На аукционе наши самые преданные участники смогут получить подарки от ритейлеров и ресторанов. Кроме того, я уверена, что мы сможем выставить на торги ряд ценных лотов, которые участники аукциона с радостью приобретут».

Немного подумав, Джоди согласилась: «Думаю, вы правы. Без услуг загородного клуба нам будет трудно привлечь людей на свои мероприятия. Аукцион предполагает совсем другую форму участия, но я уверена, что члены нашей организации с готовностью согласятся привлечь к этому мероприятию своих друзей и знакомых».

Не беспокойтесь по пустякам

Не расстраивайтесь из-за пустяков. Решите для себя, заслуживает ли то или иное событие вашего беспокойства. В большинстве случаев оно не стоит и малой доли ваших переживаний.

Зная о том, что многие ссоры и разногласия по прошествии времени уже не имеют никакого значения, мы должны перестать ссориться по пустякам и сосредоточить свои усилия на тех действиях, которые необходимы для достижения наших целей. Сью и Сара решили устроить своей подруге Лизе, у которой через месяц должна была родиться дочка, сюрприз — вечеринку по случаю рождения ребенка. Сью считала, что комнату нужно оформить в розовых тонах. «Девочкам всегда покупают все розовое», — сказала она. На что Сара ответила: «Розовый цвет очень красивый, но Лиза любит фиолетовый. Давай отойдем от традиционных подходов и покрасим комнату в фиолетовый цвет». Сью вдруг поняла, что они ведут себя, как участники реалити-шоу, и ей стало неловко. Она предложила использовать оба цвета, потому что они прекрасно сочетаются. Сара согласилась.

Считайтесь с неизбежным

Если мы не в силах изменить ситуацию, нужно с ней примириться. Иногда события развиваются независимо от нас и от нашего отношения к ним. Поэтому перестаньте переживать или злиться из-за того, чего нельзя изменить либо исправить. Давайте проиллюстрируем это правило на конкретном примере. Отцу Тома поставили диагноз: преддиабет. Врач посоветовал мужчине сбросить лишний вес и побольше двигаться. Том разработал для отца специальную диету, купил кроссовки и шагомер для прогулок на свежем воздухе. Однако отец страшно рассердился на сына за то, что тот «пытается управлять его жизнью», и вообще отказался выполнять предписания врача. Том был очень расстроен, но сумел примириться с неизбежным фактом: никто не сможет заставить его отца изменить свою жизнь, если он сам того не захочет.

Не пытайтесь свести счеты со своими врагами

В нашем обществе месть часто воспринимается как благое дело; в кино и на телевидении многие герои стремятся отомстить своим обидчикам. В действительности стремление свести счеты с другими людьми обходится слишком дорого. Даже если нам это когда-то и удавалось сделать, мы знаем, что месть не приносит удовлетворения. Наоборот, она причиняет вред. Гнев, обида и ненависть лишают нас способности наслаждаться жизнью. Давайте не будем позволять обстоятельствам или другим людям управлять нашим счастьем.

Рассмотрим три конкретные конфликтные ситуации. Вначале познакомьтесь с описанием проблемы и запишите свой вариант ее решения. Некоторые из вас предпочтут работать над этим заданием самостоятельно, другие — с друзьями или коллегами. Действуйте так, как вам удобнее. Затем прочтите, как анализируют и решают проблему авторы книги. Помните, что не существует одного «правильного» ответа. Ваш план действий может оказаться таким же приемлемым, как и тот, который предложили мы.