Помните, что ваши слова создают у человека логическую уверенность, а интонации – эмоциональную уверенность. Кроме того, существует еще один, высший уровень использования интонаций, когда с их помощью вы берете внутренний монолог потенциального покупателя под контроль и прекращаете поток критики, направленной против нас. Итак, как это сделать?

* * *

Вернемся к нашему примеру с воспитанным г-ном Смитом и продавцом Биллом Питерсоном из компании Acme Travel. Но на этот раз мы вооружим Билла Питерсона знанием стратегий и тактик прямолинейной системы продаж, начиная с простейшего правила, которое гласит, что продавец должен обращаться к потенциальному покупателю не в формальной манере, а как к хорошему другу.

Итак, вместо того чтобы говорить «Добрый день, меня зовут Билл Питерсон, я из компании Acme Travel. Могу я поговорить с Джоном Смитом?» – что равносильно самоубийству, – нужно просто сказать приветливым, радостным голосом: «Добрый день, это Джон?»

Когда я говорю «радостным голосом», то имею в виду одну из 10 основных интонаций влияния, которая называется интонацией «я забочусь» или «я действительно хочу знать». Используя такую интонацию радости, заинтересованности, в то время как остальные продавцы произносят фразу формально, ради приличия, вы не только немедленно выделитесь из толпы, но и начнете устанавливать контроль над внутренним монологом потенциального покупателя.

По сути, речь идет о том, что нужно испытывать искренний интерес к разговору с потенциальным покупателем и радоваться возможности поговорить с ним. Формальное начало только отдалит вас от установления мгновенного раппорта с собеседником, и вам придется немало потрудиться, чтобы доказать реальный интерес к нему и его благополучию.

Вышеуказанная интонация мгновенно создает бессознательную психологическую связь, потому что мы естественным образом чувствуем расположение к людям, которые проявляют к нам искренний интерес.

Поэтому в нашем случае вместе с фразой «Добрый день, это Джон?» г-н Смит также услышит: «Мне действительно интересно! Я не похож на остальных продавцов, которым нужно только продать. Я искренне хочу поговорить с вами!»

Начало разговора – важный момент для воздействия на потенциального покупателя, поэтому вы должны вложить в свои слова как можно больше заинтересованности и энтузиазма, но, разумеется, не переборщить с этим. Иначе говоря, не нужно рычать в трубку «Пр-р-р-р-ривет!», «Это здо́-р-р-р-рово!» и все в таком духе. Вы должны звучать радостно и воодушевленно, но не как выбегающий на арену клоун.

Помните, что интонации – это секретное оружие влияния, скрытый язык. Ваш собеседник должен слышать слова, которые вы не произносите, и подпадать под ваше влияние, не осознавая этого.

Так как же реагирует г-н Смит?

Услышав радостное приветствие Билла, он пытается осмыслить его подтекст и одновременно отвечает «Да, это Джон», после чего Билл немедленно использует вторую ключевую интонацию влияния, которая называется формулировкой повествовательного предложения в форме вопроса. Он применяет эту интонацию к следующей реплике, которая звучит так:

«Добрый день! Меня зовут Билл Питерсон, я из компании Acme Travel из Беверли-Хиллз, Калифорния. Как ваши дела?»

Обратите внимание, что это повествовательное предложение содержит три сообщения:

1. Меня зовут Билл Питерсон.

2. Я из компании Acme Travel.

3. Из Беверли-Хиллз, Калифорния.

Понятно, что цель этого повествовательного предложения – проинформировать, а не задать вопрос. Однако, формулируя его в виде вопроса, вы апеллируете сразу к трем подспудным желаниям, присущим большинству людей:

1. Не казаться, что мы «не в курсе».

2. Помнить людей, с которыми встречались раньше.

3. Выглядеть вежливыми и приятными людьми.

Итак, Билл Питерсон передает эти три сообщения в форме вопросов:

«Добрый день! Меня зовут Билл Питерсон? Я из компании Acme Travel? Из Беверли-Хиллз, Калифорния? Как ваши дела?»

Превращая эти три утверждения в вопросы и задавая их один за другим, продавец задействует механизм, который называется «микросогласие», поскольку вместе с каждым вопросом г-н Смит слышит «Верно? Верно? Вы слышали о нас, верно?».

Приведу пример из своей личной жизни.

В детстве моя дочь была лучшим продавцом на свете. Она подходила ко мне и говорила: «Папа, мы же едем в магазин игрушек, да? Ты же сам сказал, да?» (Большинство детей инстинктивно умеют пользоваться этой суперэффективной интонацией влияния.) В результате я начинал судорожно рыться в памяти и пытаться припомнить: «Я действительно так сказал? Может быть, я не помню…» И прежде чем я успевал сообразить, что к чему, она направлялась к двери и надевала туфли. Благодаря гениальному применению этой интонации она без труда добивалась, чего хотела.

Хотя эту интонацию следует использовать осмотрительно и умеренно, она является невероятно эффективным способом побудить потенциального покупателя согласиться с вами. Вы можете либо сформулировать повествовательное предложение в форме вопроса, либо просто повышать тон голоса в конце предложения, в результате чего собеседник будет слышать «Верно? Верно? Верно?».

Когда Билл Питерсон называет свое имя в форме вопроса, внутренний голос г-на Смита говорит: «Постойте-ка! Этот человек говорит так, будто мы с ним знакомы. Лучше подстраховаться и сделать вид, что я его помню!»

Другими словами, когда вы произносите повествовательное предложение в форме вопроса, вы вводите мозг собеседника в поисковый режим, заставляете раздумывать, в чем дело. А поскольку сознание обладает ограниченными вычислительными ресурсами, пока потенциальный покупатель пребывает в режиме поиска, его внутренний голос замолкает и прекращает работать против вас.

Здесь следует внести ясность: насколько бы действенным ни был этот невербальный прием, не следует думать, что, кроме него, для убеждения потенциального покупателя больше ничего не нужно. Задача этой интонации – удержать потенциального покупателя в игре, остановив его внутренний критический монолог, направленный против вас, и, таким образом, получить возможность оказать на него дальнейшее влияние.

Я хочу, чтобы вы поняли главное: на этом этапе продажи нужно быть предельно внимательным к каждому слову, которое вы говорите, и тому, как вы его говорите.

Вы должны удостовериться, что каждое ваше слово является безусловно лучшим с точки зрения желаемого результата (подробнее об этом в главе, посвященной сценариям) и что каждая используемая интонация позволяет контролировать внутренний монолог потенциального покупателя и, следовательно, результат вашего взаимодействия.

И снова вернемся к нашему примеру. Сразу после вышеописанного приветствия должна следовать фраза – или языковой шаблон, как мы называем это в прямолинейной системе продаж, – которая объясняет потенциальному покупателю, почему вы позвонили ему именно сегодня.