Let There Be Light – это пример компании, принявшей неверные ориентиры для выстраивания процессов. Такая ситуация на практике встречается довольно часто, и вызвана она обычно неверным с точки зрения теории ограничений образом мыслей руководства. Последствия подобных стратегических ошибок бывают очень серьезными – неверная и неэффективная политика производства и ложное представление о том, что выгодно, а что нет. Кроме того, мы вновь убедились, как важно в самом начале определить ключевую системную проблему и лишь затем приступать к пересмотру принципов производства, к изменениям в сфере маркетинга и в заключительной фазе к разработке нового видения компании, взяв за основу самую сильную сторону, ключевые знания организации – ее самый ценный ресурс.

Принципы использования пяти направляющих шагов ТОС при решении проблем производственных предприятий освоить несложно. На примере следующей истории постараемся разобраться, применим ли данный подход в сервисной, и в частности некоммерческой, организации. Речь пойдет о значительных перегрузках, которые порой испытывает практически любая компания. Есть ли способ эффективно справляться с подобными ситуациями?

Представим себе центр по ремонту оборудования связи вооруженных сил, состоящий из центральной лаборатории, двух ремонтных мастерских и нескольких складов. Известно, что один из типов приборов, использующихся в войсках в настоящее время, через год будет выведен из обращения, планируется его полная замена оборудованием нового поколения. В связи с этим последние два года закупки устаревших приборов практически не осуществлялись, и складские запасы комплектующих к ним истощились. В данный момент устаревшие средства связи продолжают принимать на ремонт. Если возможно, их чинят и возвращают обратно в войска для дальнейшего использования.

Работа в центре кипит. Специалисты готовятся к вводу в обращение нового типа оборудования, разрабатывают техническую базу для его эксплуатации и ремонта. С этой целью уже закуплены 10 образцов. Из соображений безопасности все работы по новым средствам связи ведутся в отдельном здании под названием Новый Корпус. Под руководством майора Вильямса создана группа из семерых служащих, изолированно работающих в этом корпусе. Они изучают устройство новых приборов, разрабатывают инструкции по использованию и обслуживанию оборудования.

Одновременно с этим поступает масса заявок на ремонт устаревших средств связи. Хотя количество приборов, требующих ремонта, значительно возросло, новых людей на эти работы не назначили. Сейчас за неделю через центр проходит около 120 приборов, что в три раза больше обычного.

Процедура оформления и ремонта оборудования довольно трудоемкая. Сломанные приборы поступают в центр либо непосредственно из войскового подразделения, либо со склада. Каждые два дня водитель ремонтного центра едет на склад, отвозит туда все, что было починено или же признано при тестировании не подлежащим ремонту, и забирает все, что нужно восстановить.

Подлежащие ремонту приборы он привозит на контрольный пункт, где трое служащих, занимающихся входным контролем и сортировкой, заполняют на каждый прибор специальные формы, в которых указывается модель, серийный номер, название подразделения, имя и звание начальника этого подразделения и дается описание неисправности. Сопроводительные документы оформляются в четырех экземплярах: два прикладываются к прибору, один остается на контрольном пункте и один отправляется на склад отремонтированного оборудования.

Каждый вечер все оборудование, поступившее за день, перевозится в центральную лабораторию для диагностики неисправности. Процесс проверки полностью компьютеризован. Большинство стендов для тестирования включают в себя чрезвычайно дорогое и сложное оборудование. Испытания проводит заместитель начальника лаборатории капитан Дэвис. Обнаруженные причины неисправности фиксируются: для каждого ремонтного случая двое служащих заполняют ремонтную карту, которая прикладывается к прибору. Если при первичной диагностике неисправности не были обнаружены, то проводится повторное тестирование прибора. Если и во втором случае прибор проходит все испытания без замечаний, то капитан Дэвис лично решает, объявить ли его исправным или все же открыть по этому случаю ремонтную карту. Решение обычно зависит от ранга начальника подразделения, приславшего прибор, и от описания неисправности. В ремонтной карте указывается, в какой мастерской будут производиться сами ремонтные работы – приемопередающего оборудования или электроники. Если при ремонте нужно задействовать обе мастерские, то на прибор заводится две карты.

Примерно в 10 % случаев направленные в ремонт средства связи признаются исправными и сразу отправляются на склад отремонтированного оборудования. Если дефект заключен в выносном приемопередающем устройстве, то прибор разделяется на части и исправная электроника сразу отправляется на склад отремонтированных приборов, а чинится только сломанный передатчик. Если проблема в электронной части прибора, то в починку идет только эта часть, что и отмечается в ремонтной карте, а передатчик сразу уходит на склад готового оборудования.

Все, что дожидается своей очереди на ремонт, хранится на складе при центральной лаборатории. Когда накапливается слишком много приборов, склад извещает ремонтные мастерские, и те присылают водителей, которые забирают оборудование. Поскольку в обеих мастерских места немного, то и берут неисправные приборы обычно маленькими партиями – на два дня работы, не больше. Всего в устаревшем приборе используется 15 видов передатчиков и шесть типов электронной начинки к ним, и ремонтники предпочитают работать с однотипными частями прибора. Это весьма существенно, так как порой приходится для разных моделей использовать различные инструменты, запчасти и техническую документацию. Когда все оборудование одной модели починено, переходят к другой. При таком подходе достигается более высокий уровень производительности.

Что касается запчастей, то они, в свою очередь, тоже хранятся на отдельном складе. Рабочие, производящие ремонт, сами решают, какие детали им нужны, и подают запрос. Детали выдаются под роспись, а на форме, сопровождающей каждый ремонтируемый прибор, делается пометка, что для ремонта использована такая-то деталь. Таким образом ведется учет расхода деталей на складе запчастей. Если же элемент при ремонте не пригодился, работник обязан вернуть его обратно, о чем также составляется особый акт.

Отремонтированные части приборов отправляются на склад готового оборудования в специальный отсек «На финальную проверку». Здесь служащие собирают вместе передатчики и электронику и отправляют готовый к использованию прибор в центральную лабораторию на выходной контроль капитану Дэвису.

Примерно в 30 % случаев выносится заключение о том, что прибор ремонту не подлежит, и по большей части – ввиду отсутствия запасных деталей. Капитан Дэвис подписывает это заключение, и оборудование отправляется на склад готовой продукции, откуда рассылается по подразделениям. При этом капитан сам перепроверяет несколько приборов из каждой партии, чтобы удостовериться, действительно ли их невозможно починить. Дело в том, что имели место случаи, когда рабочие заявляли о неремонтопригодности оборудования просто из-за лени и нежелания разбираться с нестандартной ситуацией. Раньше взыскания за подобную провинность были незначительными – две недели без увольнительных в лагере. Но когда случаи обмана участились, было принято решение ужесточить наказание, и сейчас дело служащего, пытавшегося облегчить себе жизнь подобным образом, слушается в военном суде, где и выносится решение о заключении под стражу на гауптвахту от семи до 14 дней.