совладельцем, они могут спокойно уехать во Флориду, не теряя своей компании. Новый управляющий крепко возьмет дело в свои руки. На него можно положиться. Мартин согласился.

Глядите прямо в лицо

Это был один из тех дней в жизни аэропорта, когда все идет наперекосяк. График взлетов и посадок давно сбился. Запчастей, которые должны были поступить еще вчера, не было и сегодня. В зале ожидания скопилось множество пассажиров, все спотыкались о чемоданы и сумки, сложенные прямо на полу. У стойки, где выдавался утерянный багаж, выстроилась длинная очередь расстроенных людей. Среди них выделялся парень, который громко ругался и вел себя необыкновенно вызывающе. Когда пришла его пора пройти за багажом, скандалист вдруг вцепился в молоденькую служащую багажного отделения. Он потребовал, чтобы девушка заплатила из своего кармана за все неприятности, которые случились по вине «ее» авиакомпании. Однако служащая была на высоте. То ли она была специально обучена общению с Невыносимыми Людьми, то ли у нее был прирожденный талант, но вела она себя великолепно. Сначала девушка позволила Невыносимому «спустить пар» и высказаться. Она не побоялась несколько раз начать объяснения с самого начала, успокаивая и даже соглашаясь с окончательно распоясавшимся молодцом. Но что бы ни делала девушка — все без толку. Скандалист принялся обвинять ее в том, что именно она специально перевесила бирки с его чемоданов. Полный абсурд! Однако не тут-то было: служащая спокойно посмотрела прямо в лицо Невыносимому клиенту. Воцарилось молчание, которое девушка прервала словами: «Сэр, здесь, в аэропорту, есть всего два человека, которых волнует ваш багаж». Она подождала, пока ее слова дойдут до парня, и затем продолжила: «Но, честно говоря, один из них прямо на ваших глазах теряет к этому делу всякий интерес». Опять последовала пауза, на лице разгоряченного пассажира отразилось смущение, и он неожиданно превратился в сконфуженного джентльмена: «Послушайте… я не собирался поднимать шум… простите, что не удержался и вышел из себя. Что нам нужно сделать, чтобы найти сумки?»

Можете ли вы объяснить, что произошло? Сначала девушка сказала о том, что пропавший багаж парня беспокоит только их двоих (выражение благорасположенности: ему ясно указывают, что намерение служащей совпадает с намерением Танка — они на одной стороне). Затем девушка дала понять, что ее интерес к затерявшемуся багажу падает на глазах (заключительная реплика — попала в цель!). Если бы в этих словах была хоть капля сарказма или иронии, они вряд ли успокоили бы скандалиста. Но служащая аэропорта проявила твердость, а не агрессию.

Нужно хорошо понимать, что мы отнюдь не опровергаем принцип «клиент всегда прав». Впрочем, также никогда не нужно забывать про здравый смысл: ведь иногда, чтобы помочь клиенту, приходится обращаться к нему же за помощью. Это и сделала девушка из багажного отделения аэропорта: она взглянула прямо в глаза опасности и указала скандалисту конструктивный путь к решению конфликта.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Если бы столкнулись с Танком, ваша цель — добиться уважения.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Проявляйте мужество.

• Умейте прервать атаку.

• Возвращайтесь к главному.

• Ваша цель — конечная реплика.

• Мир с честью.

СНАЙПЕР

ДАРРЕН И ДЖЕЙ — СОТРУДНИКИ ОДНОЙ КОМПАНИИ. Даррен старше Джея и работает в фирме на несколько лет дольше, чем его молодой коллега. Именно поэтому все работники фирмы были уверены, что повышение получит Даррен. Однако Джей очень усидчив, окружающим с ним легко ладить, и, самое главное, он необыкновенно инициативный человек, обладающий творческим подходом к делу. Сколько достоинств! Талантливый работник был замечен руководством: Джей стал региональным торговым менеджером. Через неделю после повышения Джей припарковал машину у административного корпуса компании, вошел в здание и направился к себе в кабинет. Проходя по коридору, он заметил своих подчиненных, окруживших громко говорившего Даррена. Они очень внимательно его слушали, несколько раз вся компания взрывалась громким хохотом. По мере того как руководитель все ближе подходил к подчиненным, смех и оживление стихали: сотрудники заметили Джея. Только Даррен ничего не видел и не слышал, его несло: «Вот и наш Джей таков! Спроси его, который час, так он вместо этого расскажет, как устроены часы. А все потому, что ему нечего сказать. Но вам придется долго слушать, пока вы поймете это! Ха-ха-ха…» Наконец оратор заметил, что его аудитория внимательно смотрит куда-то мимо него. Он обернулся, и его глаза встретились с выразительным взглядом нового начальника. Однако Даррен не смутился и со смехом воскликнул: «Ага! Вот и сам большой человек». Так и не найдя, что ответить Снайперу, Джей с тоской подумал про себя: «Чем же я заслужил такое отношение?»

Существует несколько причин, которые толкают человека к «снайперской винтовке». Одни открывают огонь, когда недовольны тем, как складываются дела. Эти люди начинают точить зуб на каждого, кто мешает осуществлению их планов. А есть и такие: хватаются за оружие только для того, чтобы привлечь внимание окружающих.

Злобные выстрелы

Если Снайперу, стремящемуся выполнить задачу, кто-то мешает, он постарается устранить его точным, прицельным выстрелом из-за укрытия. Для того чтобы скрыть следы преступления, Снайпер прибегает к всевозможным ухищрениям: грубым комментариям, сарказму, издевательскому тону и классическому закатыванию глаз. Невыносимый Человек любит поставить других в глупое положение, произнося не относящиеся к делу замечания. Несколько произведенных вовремя снайперских выстрелов, и Невыносимый выходит сухим из воды. А если кто и выразит недовольство «дружеским выстрелом» Невыносимого, то Снайпер фамильярно хлопнет обиженного по плечу: «Старик, не сходи с ума, это же шутка…»

На наших семинарах мы выяснили типичные ситуации, в которых Снайпер проявляет агрессию, если он:

• женоненавистник, вынужденный работать под началом… женщины;

• опытный сотрудник, который обязан помогать более молодому коллеге, обошедшему его по службе;

• функционер, так и не получивший повышения;

• девушка, парень которой женился на ее лучшей подруге;

• мать, чей сын женился, не послушав ее воли;

• отец, дочь которого вышла замуж за недостойного человека;

• студент, которого изводит зависть к отличнику.

В данном случае Даррен зол на Джея из-за того, что молодой сотрудник, опередив его, сделал карьеру.

Дружеские выстрелы

Бывает, что снайперская стрельба ведется не на «поражение», а так, ради дружеской шутки. Иногда это делается для привлечения всеобщего внимания. Снайпер старается вызвать у окружающих смех и таким образом выполнить свое намерение: ладить с людьми. Вполне приятельские, добрые отношения часто зиждутся на шутливом соперничестве и ироничном подтрунивании.

В выдуманном от начала до конца