И наконец, третий элемент формулы – C. Call to Action – призыв к действию, четкое указание, что клиенту нужно сделать, например, «Звоните сейчас», «Оставьте заявку» и т. д. Например, когда на сайте «1001 Тура» рядом с телефоном мы повесили «Звоните сейчас», то нам почему-то стали больше звонить. Правда, были побочные эффекты, когда люди звонили в три часа ночи и говорили: «Ну у вас же написано – звоните сейчас!»

Прелесть ситуации в том, что, несмотря на то что эту формулу уже очень много лет продвигают в России, реально совсем немногие ее используют. А значит, у вас есть отличный шанс выделиться из общей массы.

Одним из очень важных факторов, влияющих практически на любую покупку, является мнение окружающих. В Интернете самым популярным проявлением таких мнений являются отзывы о различных товарах и услугах. Парадокс, но все другие формы рекламы могут оказываться более эффективными, если они подкреплены хорошей репутацией продавца в Интернете.

Отзывы могут размещаться на вашем собственном сайте, на сайтах-агрегаторах отзывов, а также в социальных сетях. Существует огромное количество сайтов, собирающих отзывы по различным тематикам. Для интернет-магазинов, к примеру, основным сайтом отзывов является Яндекс. Маркет. В туризме отзывы можно почитать на www.turizm.ru, www.otzyv.ru, www.tophotels.ru и др.

Важная психологическая тонкость, связанная с отзывами. Если компания не предпринимает никаких действий для стимулирования отзывов, то существенную часть отзывов будут размещать недовольные клиенты. У нас, к примеру, по опросам наших вернувшихся клиентов, довольны отдыхом более 95 % туристов. Однако в Интернете соотношение хороших и плохих отзывов совсем другое. Просто потому, что говорить спасибо у нас как-то менее принято, чем ругаться.

Вполне очевидно, что с этим нужно что-то делать. Репутацией в Интернете необходимо сознательно управлять. Самый примитивный способ, который практикуют некоторые компании, – это самостоятельное написание отзывов о своей работе. Естественно, положительных. Однако это все же метод абсолютно некорректный, и сайты отзывов регулярно с такой практикой борются.

Я часто видел, что люди начинают себя расхваливать, петь дифирамбы, при этом пишут литературным языком и используют такие формулировки, которыми обычный человек никогда писать не будет. Такие отзывы будут работать только во вред. Мы с такими попытками сталкиваемся регулярно на нашем сайте www.turizm.ru, когда турфирмы пытаются размещать о себе липовые отзывы. Существует ряд аналитических инструментов, применяемых всеми серьезными сайтами отзывов, которые позволяют выявлять и блокировать такие нечестные отзывы.

Правильной тактикой будет стимулирование ВСЕХ ваших клиентов размещать отзывы о вашей работе. Для этого клиентов нужно поощрять какими-то пряниками. Причем, чтобы все было честно, поощрять надо любые отзывы, а не только положительные.

Поэтому недавно мы ввели поощрение наших клиентов, разместивших любой отзыв на интересующих нас сайтах. После размещения отзыва на мобильный телефон данного человека мы кладем 300 рублей. После внедрения этой премии наша репутация в Интернете стала заметно улучшаться. Причем отзывы эти абсолютно честные, от наших реальных клиентов. Разница только в том, что без стимулирования эти отзывы, скорее всего, никогда не были бы размещены.

Также очень важно правильно работать с негативными отзывами. Не всегда правильно стремиться удалить негативный отзыв с какого-то сайта, пытаясь давить на администрацию сайта. Гораздо эффективнее будет решить проблему клиента и разместить ответ на отзыв, с рассказом, что было сделано для исправления ситуации. Если исправить уже ничего нельзя, то хотя бы посочувствуйте человеку публично, предложите компенсацию или скидку на следующую покупку.

По крайней мере, другие люди будут видеть, что вы следите за своей репутацией и пытаетесь исправить свою ошибку. Ну а человек, проблема которого была решена, как правило, будет более лояльным, чем человек, который ни с какими проблемами не столкнулся. А все адекватные люди понимают, что ошибки бывают у всех. Важно правильно с этими ошибками работать, вовремя их исправлять.

Обратите также внимание на то, как размещены отзывы на вашем собственном сайте. Если, чтобы добраться до отзывов, посетителю надо делать несколько кликов, можно считать, что отзывов на сайте нет. Чтобы отзывы реально влияли на продажи, они должны быть заметны. Их стоит выводить и на главной странице, и на внутренних, а также на страницах определенных товаров.

Если люди могут сами размещать отзывы на вашем сайте, постарайтесь, чтобы они были персонифицированными, чтобы это был конкретный человек с именем, возможно, фамилией, городом, электронной почтой. Пусть в отзывах будут ошибки, разные стили. Совсем не обязательно все переводить в литературный текст. К отзывам с опечатками будет явно больше доверия.

Ну и, конечно, отзывов должно быть много. Вспомните себя. Если про какую-то компанию вы не найдете никаких отзывов, будете ли вы ей доверять? Вряд ли. Уж лучше, если есть разные отзывы – и плохие, и хорошие, чем никаких.

Если о вас никто не пишет отзывов, попробуйте обзванивать ваших состоявшихся клиентов и собирать отзывы голосом по телефону. Потом эти отзывы переводите в текст и размещаете на сайте. Так мы делаем с вернувшимися туристами «1001 Тура». Это явно будет лучше, чем ничего.

Если хотите больше узнать про правильную работу с отзывами, рекомендую вам отличную книгу Джанелл Барлоу «Жалоба как подарок».

Сайт для бизнеса – это, конечно, огромная тема, на которую написано огромное количество книжек. Но, как и во многих других областях, многие книжки пишутся либо теоретиками, либо людьми, которые продают свои услуги. В этой главе я постараюсь дать взгляд предпринимателя на работу интернет-сайта.

При этом я предлагаю принять за аксиому, что практически любому бизнесу сайт просто необходим. Наша компания без интернет-сайта просто не состоялась бы. Ну и я думаю, что прошли те времена, когда сайт мог сделать сын бухгалтера, студент первого курса. Современный сайт должен делаться профессионалами.

Очень часто, когда делается новый сайт, огромное внимание уделяется дизайну. Считается, что он должен обязательно быть красивым. На то, чтобы нарисовать и утвердить картинку главной страницы, обычно уходит огромное количество времени. При этом очень мало кто думает про такие примитивные вещи, как простота продвижения в поисковых системах, а также степень «конверсионности» сайта, то есть способность сайта превращать посетителей сайта в покупателей. А на самом деле именно это – самое главное.

Именно этим вопросам стоило бы уделить основное внимание на этапе проектирования сайта, если вы хотите, чтобы сайт был реально рабочим инструментом, а не просто примитивным набором красивых страниц, от которых нет никакой пользы, но адрес которого можно смело указать в визитках.

Понятно, что степень крутизны и функциональности сайта сильно зависит от бюджета. В идеале стоило бы заказать серьезное юзабилити-тестирование, написать детальное техническое задание и т. д. Но сейчас я скажу штуку, страшную для крутых веб-студий.