Все решат, что, раз у вас есть ответы на все вопросы, наверняка вы знаете, что скатитесь вниз.

Надеюсь, я убедила вас, что пора измениться. Если да, то вот с чего следует начать.

Хватит демонстрировать все свои знания по теме, особенно когда это неуместно

Никому не захочется с вами говорить. Бесполезные факты – бесполезны. Перегружать информацией и без того напряженный диалог – это как подливать масло в огонь. Поверьте, в таких ситуациях лучше ограничиться минимумом. Выберите один факт, который лучше всего подтверждает ваше мнение, а затем выслушайте ответ собеседника.

Забудьте слова «вообще-то» и «разумеется»

Каждый раз, начиная предложение со слов «вообще-то» и «разумеется», вы изображаете из себя человека, который сейчас преподаст урок собеседнику. Или хуже, человека, который мнит себя лучше других. Наверняка вы сто раз слышали фразу: «Вообще-то, у нас так не принято». Как вы реагируете на эти слова? Лично я с трудом сдерживаю себя, чтобы не съязвить в ответ. Кроме того, не начинайте предложение со слова «разумеется», поскольку собеседник может неверно понять вас. Вот что я имею в виду. Допустим, один из ваших сотрудников предложил альтернативный метод работы. Вам не нравится его идея, и вы говорите: «Разумеется, мы не пойдем этим путем». Это звучит слишком высокомерно. Как будто всем и так должно быть понятно, что эта идея смехотворна. Если вы позволите себе подобный тон несколько раз, уверена, ваш сотрудник вообще перестанет предлагать свои идеи.

Нужно знать свою аудиторию

Как мы отметили, некоторые любят поговорить о погоде или о жизни, прежде чем приняться за дело, а некоторые нет. Прежде чем вываливать на собеседников массу дополнительной информации, подумайте: «Кому-нибудь интересно то, что я хочу сказать?» И если вы не уверены на сто процентов, что ответ утвердительный, не стоит разглагольствовать, если, конечно, вас не попросят рассказать подробнее о своей идее. Как показывает мой опыт, людям, которые считают себя самыми умными, очень сложно удержаться и не демонстрировать свои знания. Но с опытом, уверена, вы сможете вести себя так, что всем будет интересно послушать вас.

Подумайте сто раз, прежде чем поправлять собеседника

Иногда люди ошибаются. Но не каждая ошибка требует исправления. Если вы когда-нибудь помогали своим детям с математикой, то вы знаете, что, как правило, задачу можно решить несколькими разными способами. Каждый решает ее по-своему, а ответ вы получаете один и тот же. Но вы считаете, что ваш ребенок ошибся, потому что выбрал другой подход. Вы пытаетесь научить его «правильному» подходу, на что он упрямо отвечает: «А мы в школе делаем не так». В конце концов вы сдаетесь, ведь главное – что ваш ребенок знает, как решать такие задачи. Вспомните об этом, когда захотите поправить сотрудника, который предлагает блестящее решение, хотя лично вы выбрали бы совершенно другой подход для достижения того же результата.

Конечно, в некоторых случаях вы просто обязаны высказаться, если человек ошибается. Такой разговор можно начать с вопроса. Достаточно простой фразы: «Откуда у вас такие сведения?» или «Очень интересно. Не могли бы вы показать данные, которые подтверждают ваш метод?» – это создаст атмосферу для плодотворного обсуждения и позволит вам указать на очевидные ошибки. Мой опыт показывает, что собеседник обычно сам видит свои ошибки. Конечно, нужно сначала убедиться, что вы действительно правы.

В следующей главе мы обсудим третье правило – сопереживание. Всем нам его не хватает. Эмпатия приносит удивительные результаты, когда нужно обсудить деликатные или спорные вопросы на работе. Вы также узнаете, как проявлять понимание, когда вы сталкиваетесь с ситуациями, требующими сопереживания.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

• Успех любого непростого разговора решается задолго до самого разговора, вот почему важно обдумать, чего вы ждете в результате и какие отношения с сотрудником планируете иметь в дальнейшем.

• Сформулируйте желаемый результат, прежде чем назначить встречу. Если вы с самого начала знаете, чего вы хотите, у вас больше шансов добиться цели.

• Невозможно предугадать, как пройдет непростой разговор, поэтому нужно готовиться к худшему и надеяться на лучшее.

• Иногда сложный разговор проходит намного плодотворнее, чем вы ждали, поэтому нужно подготовиться к тому, чтобы вовремя осознать эту небольшую победу и завершить разговор.

• Мы много говорили о том, как важно заранее готовиться к разговору. Однако в какой-то момент нужно поставить точку в планировании и взяться за дело.

• При грамотном обсуждении разногласия могут принести массу положительных результатов, в частности, укрепить отношения с коллегами, которые со временем станут вашими друзьями.

• Трения – это хорошо. Они показывают, что человек достаточно заинтересован в данном вопросе, чтобы спорить с вами.

• Что собеседник слышит в ваших словах, целиком и полностью зависит от его точки зрения, мировоззрения, жизненного опыта.

• Если хотите, чтобы вас слышали четко и ясно, выражайтесь прямо, внимательно выбирайте слова и придерживайтесь фактов.

• К любому разговору подходите непредвзято. Отложите свои предположения и внимательно выслушайте собеседника.

• Можно быть на сто процентов правым и все равно испортить диалог с человеком. Помните об этом, когда захотите «выиграть» в споре.

Глава 3

Сопереживание

Проявляйте эмпатию и понимание

Допустим, вы хорошо потрудились и выстроили доверительные отношения с собеседником. В таком случае он может открыть вам то, что происходит за кулисами и актуально для темы обсуждения. Некоторые сбрасывают со счетов все, что не относится к бизнесу, – и это ошибка. Люди приходят на работу со всеми своими проблемами и переживаниями, а значит, практически невозможно отделить профессиональную жизнь от личной.

Проявив сочувствие к человеку, который переживает тяжелый период в жизни, вы показываете, что вам интересна не только работа – вам интересен сам человек как личность. Люди, которые чувствуют заботу, больше склонны открыто обсуждать сложные вопросы, чем те, кто не чувствует никакого взаимопонимания с собеседником. Именно поэтому я включила сопереживание в список основных правил общения на работе. Чтобы проявить сопереживание, нужно выстроить взаимопонимание, и я покажу вам, как это делается. Также важно знать, какую роль играет язык тела в общении, особенно когда вы проявляете сопереживание. Я объясню, почему иногда нужно притормозить (и как это сделать), чтобы ускорить разговор, зачем нужно стопроцентное присутствие и какую роль играет молчание в сложных дискуссиях. И в завершение главы мы обсудим гиперсопереживание – как оказалось, весьма распространенное явление.

Потребность в сопереживании и эмпатии

В начале своей карьеры я была очень молодым лидером (в возрасте двадцати четырех лет) и