Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Маркетеру или коммерческому директору.

Сроки «изготовления»

Один день.

По сути

Сделать ваш продукт или услугу более клиентоориентированной – значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты будут спать).

Говорить об этом просто, но как осуществить?

Следующее упражнение поможет вам.

Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированным.

Обратите внимание на все аспекты, все детали, все, что включается в продукт или услугу, и все, что его или ее сопровождает (условия работы, доставка, установка, гарантия).

Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты.

Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения.

Как это работает на практике

Мы делаем очень клиентоориентированный продукт – хорошие книги издательства «Манн, Иванов и Фербер». Они нравятся всем нашим читателям и нам. Но, несмотря на это, мы постоянно думаем, как можно сделать их еще лучше.

Важно

Вы можете подключить к обсуждению клиентов или партнеров.

«Фишки»

Раз в год в своем блоге я опрашиваю читателей (и клиентов нашего издательства), что можно сделать для того, чтобы наши книги и наш маркетинг стали лучше.

Два года назад я получил 27 идей.

Год назад – 270.

Посмотрим, что будет в этом году.

Читать

–

Эксперты

–

План внедрения

Запланируйте рабочую встречу по улучшению клиентоориентированности вашего продукта (или услуги) на ближайшее время.

Цель

Провести рабочую встречу, чтобы сделать процессы взаимодействия с клиентами клиентоориентированными.

Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Сделайте сами.

Сроки «изготовления»

Один день.

По сути

Работа с клиентами – это множество процессов, процедур, правил.

Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим.

Задача – сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них.

Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают.

Просто

Клиенты хотят, чтобы все было просто, внятно, понятно.

Предположим, у вас автосервис.

Я как клиент хотел бы, чтобы мне было просто пройти у вас очередное ТО.

Объясните мне, куда подъехать, к кому обратиться. Как будет проходить техобслуживание? Что мне нужно будет делать? Что вы будете делать с моей машиной?

Видите, сколько у меня вопросов. Это вы все знаете, а я – ничего.

Так объясните мне! Сделайте FAQ, или список часто задаваемых вопросов клиентов (см. прием «FAQ»). Подготовьте «карту сделки», из которой я увижу что, когда, где, как и кто.

Быстро

Время – деньги. Помните?

Давайте разберем некоторые из принципов психологии ожидания в очередях, сформулированные Дэвидом Майстером и Кристофером Лавлоком, и сделаем из них выводы.

1. Время, проводимое в бездеятельном ожидании, тянется дольше, чем время, проведенное за каким-то делом.

Вывод: займите клиентов: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы.

2. Беспокойство, неопределенность и неизвестность делают ожидание более длительным.

Вывод: сделайте FAQ, проведите инструктаж клиентов и посетителей, подготовьте «карту сделки», отслеживайте беспокойство клиентов и успокаивайте их (это может делать дежурный менеджер).

3. Несправедливость увеличивает время ожидания.

Вывод: введите систему электронного распределения очереди (при входе клиент получает билет, в котором указан его номер, и очередь двигается строго по номерам).

А если ошибка ваша, то необходимо извиниться. Например, в одной из американских стоматологических клиник клиенту, ожидавшему более 15 минут, вручают лотерейный билет стоимостью пять долларов, который дает шанс выиграть миллион.

4. Время, проведенное в одиночестве, кажется более продолжительным.

Вывод: если ваш клиент скучает в одиночестве, то пусть кто-то из ваших сотрудников подойдет и поинтересуется, чем ему помочь. И конечно, развлеките его чем-то.

5. Физический дискомфорт делает ожидание более длительным.

Вывод: необходимо создать для клиента удобные условия.

Вежливо

Это уже к четвертой составляющей клиентоориентированности – к сервису. О нем – чуть ниже.

Комфортно

Удобства и дополнительные удобства – вот что ценят клиенты. Мелочи сейчас определяют многое.

Продолжим историю с «вашим» автосервисом.

Тяжело будет вашим сотрудникам припарковать мою машину после техосмотра так, чтобы я просто мог сесть в нее и сразу уехать (носом к выезду)? Трудно будет после смены колес долить воду в бачок стеклоочистителя и оставить мне записку «Мы обеспечиваем не только хорошее сцепление с дорогой, но и хороший обзор!»?

Все это и заставит клиентов рассказывать о вас другим.

А теперь очередное упражнение.

Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что можете изменить в правилах, процедурах, документах компании, чтобы стать более клиентоориентированными.

Посмотрите на вывески, указатели, прослушайте автоответчики, проверьте на логику и читабельность ваш договор, посмотрите сайт.

Затем вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения.

Как это работает на практике