Если вы как лидер хотите, чтобы подчиненные были эффективными, продуктивными и пунктуальными, вы сами должны быть эффективным, продуктивным и пунктуальным. Правильно распоряжайтесь своим временем. Установите четкие приоритеты, работайте над наиболее важными задачами и демонстрируйте всем усердие и трудолюбие в работе. Вы не можете ожидать, что другие люди будут работать лучше, чем день за днем работаете вы.

Кроме того, как руководитель вы должны быть мужественным и решительным. Будьте готовы занять принципиальные позиции, постоять за ваших сотрудников и принимать твердые решения. А также будьте в состоянии объяснить причины любых ваших действий. Не забывайте: каждый день, в любой ситуации ваши сотрудники наблюдают за вами и формируют свое собственное поведение, основываясь на том, как поступаете вы. Показывайте хороший пример всем своим сотрудникам, так чтобы каждый сотрудник вел себя так же, как вы, и тогда компания станет потрясающим местом для работы.

1. Выберите одну черту поведения, которой всем было бы полезно обладать (например, пунктуальность), и выработайте ее в себе, чтобы продемонстрировать ваши качества и характер руководителя.

2. Решите сегодня оставаться спокойным, позитивным и жизнерадостным, даже если что-то пойдет не так, помня, что вы в центре внимания.

Лидеры — это слушатели. Лучшие лидеры слушают вдвое больше, чем говорят. У них очень высокий показатель соотношения вопросов и монологов. Они задают большое количество вопросов и дают подчиненным возможность регулярно, честно и открыто высказывать свое мнение.

Вы можете определить качество отношений между руководителем и подчиненными по тому, насколько свободно сотрудники выражают свои идеи и мысли, не опасаясь подвергнуться критике или быть проигнорированными.

В ежегодных исследованиях www.greatplacetowork.com одна из важнейших характеристик лучших компаний — высокий уровень доверительности. Это значит: «Я могу свободно высказать свое мнение руководителю, не боясь подвергнуться критике или потерять работу».

Умение слушать называют «белой магией», потому что оно имеет почти волшебное воздействие на людей, благодаря чему они чувствуют себя потрясающе. Когда вы слушаете других, то подчеркиваете их ценность и даете им возможность почувствовать себя более важными и стоящими. В среднем руководители тратят около 60 процентов своего времени на встречи и совещания с подчиненными и вышестоящим руководством. Чем больше и лучше вы слушаете, тем точнее будете знать, что происходит в компании, тем быстрее заметите решаемые проблемы или трудности и тем более расслабленными и уверенными будут сотрудники в вашем присутствии.

Вот четыре ключевых навыка, о которых вы узнаете в этой главе: 1) слушайте внимательно; 2) делайте паузы; 3) задавайте уточняющие вопросы; 4) перефразируйте.

Немного наклонитесь вперед и внимательно прислушивайтесь к тому, что говорит другой человек. Отложите в сторону все отвлекающие предметы. Отложите телефон и отключите звук на компьютере. Когда вы сидите и разговариваете с сотрудником, обращайтесь с человеком так, будто он самый важный человек на свете.

Говорят, что «пристальное внимание — высшая форма лести». Когда вы крайне внимательно слушаете человека, это производит на него физическое воздействие. У собеседника повышается пульс, увеличивается кожно-гальваническая реакция[24], повышается кровяное давление. Когда вы внимательно слушаете людей, благодаря чему они чувствуют себя более значимыми и ценными, их самооценка и уверенность в себе растут.

Слегка наклонитесь вперед, пристально смотрите в лицо человеку и перемещайте взгляд, чтобы периодически перехватывать взгляд собеседника. Кивайте, улыбайтесь и будьте активным слушателем. Дайте человеку почувствовать, что то, что он говорит, важно для вас и что вы уделяете пристальное внимание его словам.

И прежде всего не прерывайте и даже не пытайтесь прервать. Большинство людей настолько озабочены своим следующим замечанием, что практически не слушают друг друга. Они просто ждут возможности влезть в разговор, пока говорящий делает вдох.

Когда ваш собеседник завершает речь, вместо того чтобы сразу же высказывать свои комментарии, позвольте тишине воцариться в разговоре. Короткое молчание, не более трех-пяти секунд, дает вам три преимущества.

1. Делая паузу, вы показываете человеку, что внимательно думаете над тем, что он только что сказал, и это дает ему возможность почувствовать себя более ценным и уважаемым.

2. С помощью паузы вы избежите риска прервать вашего собеседника, если он просто перестраивает мысли, чтобы продолжить свою речь.

3. Во время паузы вы на самом деле начинаете глубже понимать смысл слов другого человека. Помните: не только то, что сказал человек, но и то, чего он не сказал, имеет большое значение для переданного им сообщения.

Самые лучшие слушатели применяют «искусство паузы» в каждом разговоре. Это дает им огромное преимущество как для понимания других людей, так и для понимания их другими.

Никогда не будьте уверены, что люди действительно имеют в виду то, что они говорят. Вместо этого, если возникает неясность, просто спросите: «Что вы хотите этим сказать?» Это самый мощный вопрос для управления разговором.

С раннего детства люди усвоили, что на любой вопрос нужно отвечать. Когда вы спрашиваете: «Что вы хотите этим сказать?» — люди практически неизменно ответят вам, расширяя свои предыдущие комментарии, давая вам больше информации, чтобы вы могли четко понимать, что они в действительности хотят сказать.

Помните, что человек, задающий вопросы, управляет ситуацией. Человек, отвечающий на вопросы, управляем тем, кто их задает. Чем больше вопросов вы зададите, тем в большей степени будете контролировать и направлять разговор. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше узнаете, а чем больше информации получите, тем больше возможности у вас будет принять более удачные решения и быть лучшим руководителем.

Повторите сказанное собеседником, изложив суть своими словами. Это лакмусовая бумажка слушателя. Таким образом вы показываете, что вы действительно внимательно слушаете, что говорит другой человек, а не просто вежливо улыбаетесь, думая о своем.