Даже в тех случаях, когда жалоба не имеет под собой веских оснований, ей следует уделить внимание и изучить реальное положение дел. Помните, что это крайне важно для человека, даже если руководству его проблема кажется банальной. Ни в коем случае нельзя ее проигнорировать или отделаться фразой «Я позабочусь об этом», а затем сразу же забыть о своем обещании. Имейте в виду, что это самый верный способ испортить отношения со своими сотрудниками.

2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может — не опасаясь каких-либо «карательных» мер — обратиться с ней к вышестоящему руководству. На данном этапе также необходимо сделать все возможное, чтобы урегулировать возникший спор.

3. Следующим шагом — если он потребуется — является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.

4. Обычно удается достичь соглашения на начальных стадиях возникновения конфликта, но в некоторых случаях стороны — работник и наниматель — по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж. Руководство может воспользоваться таким вариантом решения спора, если он является наиболее оптимальным в данной ситуации.

В случаях, когда сторонам не удалось прийти к взаимоприемлемому решению, лучше прибегнуть к арбитражу, чем к судебному разбирательству. Существует целый ряд организаций, оказывающих услуги арбитража, в том числе юридические компании, государственные агентства, торговые и деловые ассоциации.

Арбитр может вначале прибегнуть к процедуре медиации или же сразу перейти к арбитражу, о чем мы говорили в главе 2.

Решение арбитражного суда является окончательным и, за исключением некоторых случаев, обжалованию не подлежит.

Индивидуальные споры между сотрудником и нанимателем

Очень часто разногласия в рабочей среде возникают между работником и его непосредственным начальником. Естественно, что в такой ситуации прохождение первого этапа процесса представляется невозможным.

Обратимся к примеру. Барбара была очень расстроена тем, что ее босс, Мэгги, постоянно поручала ей разные неприятные задания. Конечно, девушка понимала, что любая, даже самая неприятная работа должна быть выполнена, но ее не устраивало то, что «любимчикам» Мэгги никогда не приходилось иметь дело с подобными поручениями.

Если бы Барбара решила прибегнуть к официальной процедуре разрешения трудовых споров, вначале ей пришлось бы обсудить возникшую проблему с Мэгги, которая, скорее всего, проигнорировала бы ее жалобу и сделала бы жизнь девушки еще более невыносимой.

В подобных ситуациях сотрудник должен иметь возможность обратиться с жалобой к вышестоящему руководству, минуя своего непосредственного начальника. В противном случае многие важные проблемы так и останутся нерешенными. К примеру, за последние годы наблюдались случаи сексуального домогательства руководителей в отношении своих подчиненных, о которых высшему руководству становилось известно только тогда, когда потерпевшие возбуждали уголовные дела. А все потому, что в соответствии с установленным порядком им было положено вначале обратиться к своему непосредственному начальнику, который одновременно являлся и их обидчиком.

Когда жалоба касается непосредственного руководителя, ее можно передать на рассмотрение управляющему персоналом или другому представителю руководства компании.

Поступившую жалобу необходимо внимательно изучить и, если окажется, что она является обоснованной, незамедлительно принять меры по исправлению ситуации.

Лучший способ управления конфликтами и разногласиями — их предупреждение путем поддержания здоровых отношений внутри организации. Поскольку людям свойственно совершать ошибки и выносить неправильные суждения, необходимо создать эффективную систему организационных коммуникаций, что поможет вовремя выявлять назревающие проблемы.

Чтобы конструктивно решать конфликты и споры, необходимо овладеть искусством ведения переговоров. Использование стратегии «выигрыш — выигрыш» не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни позволяет успешно решать проблемы и оказывать влияние на людей, способствуя установлению конструктивных межличностных отношений.

Для чего необходимы переговоры

Мы вступаем в переговоры, когда хотим что-то предложить или, наоборот, получить на выгодных для себя условиях — и нас всегда интересует результат. Несмотря на то что участники переговорного процесса могут иметь разные интересы, цели и ценности, они должны быть заинтересованы в справедливом исходе переговоров. Это гарантирует успех всего процесса.

Люди вступают в переговоры по двум основным причинам:

1. Чтобы урегулировать возникший конфликт.

2. Чтобы принять взаимоприемлемое решение, установить партнерские отношения, заключить взаимовыгодную сделку или соглашение между двумя и более сторонами.

Необходимость в эффективном деловом общении в наше время велика, как никогда, что связано прежде всего с развитием информационных технологий. По данным некоторых исследований, за последние 10 лет под влиянием интернета многие бизнес-процессы, в том числе практика продаж, взаимодействие с клиентами и деловое общение, претерпели гораздо большие изменения, чем за предыдущие 1000 лет.

Наши потенциальные клиенты, покупатели и партнеры сейчас намного более образованны и лучше информированы, чем раньше, и имеют более широкие возможности выбора ведения бизнеса.

В условиях новой реальности профессиональные переговорщики должны обладать соответствующими знаниями и практическими навыками, позволяющими им добиваться успешных результатов и сохранять свою конкурентоспособность.

Узнайте, обладаете ли вы навыками успешного ведения переговоров. Для этого ответьте «да» или «нет» на приведенные ниже утверждения.

1. Я тщательно изучаю все, что имеет отношение к предмету переговоров, прежде, чем приступить к диалогу с другой стороной.

2. При подготовке к переговорам я рассматриваю как минимально допустимый, так и максимально возможный результат решения проблемы.

3. Я внимательно слушаю и задаю вопросы, чтобы выяснить потребности и интересы другой стороны.

4. Я планирую всевозможные варианты развития событий.