Еще раз скажу: чтобы удачно и легко делать комплименты, надо постоянно практиковаться в этом. Итак, промежуточный итог: называйте человека по имени в процессе разговора, не забывайте про улыбку (позитивный настрой), используйте комплименты.

3 уровня выстраивания отношений.

В больших продажах, где решение принимается не при первой встрече и на решение влияет часто не один человек, необходимо научиться выстраивать отношения на всех уровнях.

3 уровня людей в компании с точки зрения принятия решений:

Распорядитель – человек, который может единолично принять решение о покупке вашего продукта. Чаще всего такими лицами являются: собственник, директор (генеральный, коммерческий, технический). Таких людей нужно знать лично, пусть даже вы не будете с ними постоянно коммуницировать при дальнейшей работе с этой компанией. Когда я работал региональным представителем в «SEB Group», мое руководство требовало, чтобы я был знаком лично с главным лицом в той или иной компании.

Эксперт – человек, который обычно не может единолично принимать решения в компании, но имеет возможность повлиять на итоговое решение по выбору поставщика услуг или товаров. Такими людьми чаще всего являются: руководитель какого-либо отдела (закуп, продажи, логистика), главный бухгалтер, менеджер по закупу, товаровед, технолог, снабженец. Особый момент при работе с такими людьми – часто такие сотрудники сидят на откатах.

Пользователь – человек, который непосредственно будет работать, взаимодействовать с вашим продуктом «вживую». Пример таких должностей: бухгалтер, логист, продавец в торговом зале, менеджер по продажам, водитель.

Не секрет, что у разных по должностям сотрудников – разные профессиональные потребности и задачи. Вы должны знать их и понимать, как можно сделать работу этих людей более легкой, комфортной и выгодной.

В целом, один из главных тезисов при поддержании контакта с клиентом – умение слушать, слышать и не бояться задавать вопросы. Погружайтесь глубже в изучение тех моментов, которые я описал выше. Пробуйте применять это на практике, ибо от информации без применения не будет нужных результатов.

Ты не перестаешь искать силы и уверенность

вовне, а искать следует в себе.

Они там всегда и были.

(Зигмунд Фрейд)

Как я уже писал в главе, посвященной психологии продаж, один из факторов, при которых мы покупаем товар или услугу, это доверие. Чтобы отдать деньги, нам необходимо быть хоть немного уверенными, что данный продукт будет полезен, или эта компания поможет в решении той или иной ситуации. То есть, чтобы у потенциального клиента сложилось доверие, он должен быть уверен в нашем продукте, в нашей компании. Возникает вопрос: «Как же сформировать такую уверенность у потенциального покупателя?» Давайте разберемся.

В далеком 2015 году я, как и, наверное, многие, был под впечатлением от фильма «Волк с Уолл-стрит». Кроме великолепной игры ДиКаприо, меня заинтересовал образ главного героя, и я начал искать информацию о настоящем Джордане Белфорте. Если вы не в курсе, то фильм основан на книге биржевого брокера Джордана Белфорта, в которой он рассказывает историю своего взлета и падения. На данный момент он ездит по разным городам и странам и действительно учит людей продавать. В том же году я смог найти курс этого тренера на YouTube и погрузиться в его изучение. Джордан Белфорт разработал уникальную систему продаж, которая позволила его компании успешно расти и развиваться (вопрос, что она продавала – это вопрос этичности, но технология продаж была великолепна). Суть этой технологии состоит в формировании уверенности у нашего потенциального клиента. Изучив и отработав эту технологию на практике (на примере строительного бизнеса), я немного адаптировал ее для российского рынка и начал внедрять в свои тренинги по продажам. Итак, в чем же суть самой технологии.

Общаясь впервые с потенциальным клиентом, вы должны понимать, что изначально у него к вам нет доверия, нет уверенности, что стоит работать именно с вами. И ваша задача – в процессе диалога перевести клиента из состояния полной неуверенности в состояние уверенности по отношению к вам. Нужно понимать, что существует 3 типа уверенности (с точки зрения отношения) в продажах:

– уверенность в продавце

– уверенность в продукте

– уверенность в компании

Давайте подробнее о каждом пункте.

Уверенность в продавце.

Чтобы сформировать уверенность в вас, как в продавце, необходимо установить и поддерживать контакт с клиентом на протяжении всего разговора. Этого можно добиться, постоянно задавая вопросы, внимательно слушая ответы, используя техники активного слушания: визуальный контакт, жесты, слова согласия с высказываниями клиента, перефразирование ответов. Вы должны быть продажником, который искренне стремится понять потребителя и предложить выход именно из его ситуации, а не просто стараться продать свой продукт. На формирование уверенности в продавце также влияют «кейсы» (примеры и истории клиентов), личные рекомендации, экспертность – знание «подводных камней», знание конкурентов и рынка в целом. Еще один очень важный момент – вера продажника в свой продукт. Думаю, многие из нас хоть раз в жизни продавали продукт, в который сами не верили. Это очень сильно влияет на внутреннюю уверенность и явно проявляется внешне (позы, жесты, мимика, взгляд). Клиенты при общении составляют впечатление о вас в первые 5-6 секунд, которое сильно отражается на характере встречи. Поэтому важно то, что мы говорим, как говорим, насколько в этом разбираемся, наш внутренний настрой и вера в продукт.

Уверенность в продукте.

Такая уверенность формируется также из многих факторов. Важен бренд, выпускающая компания, внешняя упаковка продукта. Особо отмечаются рейтинги, отзывы и рекомендации других людей (принцип социального доказательства). Образ продавца также играет здесь не малую роль, ведь он преподносит этот товар клиенту и показывает решения, стоящие за нашим продуктом. Вдобавок, продукт должен быть понятен клиенту. Простота сейчас является одним из трендов в бизнесе. Люди хотят быстро и с меньшими усилиями разбираться в товарах и услугах. Наш мозг, в принципе, стремится пропустить то, что ему непонятно, сэкономить энергию и избежать возможной угрозы.

Уверенность в компании.

Для нас, как для потребителей, не последнюю роль играет компания, которая предлагает нам свой продукт. На уверенность клиента к компании влияет бренд, известность, масштаб компании, персонал, который продает этот продукт, а также рекомендации, отзывы и рейтинги. Часто фирмы к своей рекламе подключают «селебрити», что также формирует позитивный образ в глазах клиентов. Очень важно в разговоре с потенциальным покупателем озвучивать (если не было договоренностей об обратном) имена крупных, известных компаний и личностей, которые являются вашими клиентами. Многие организации выкладывают такую информацию на своих сайтах, но не стоит забывать озвучивать это лично.