Все мои ответы на эти опасения они встречали гримасами, скрещенными на груди руками и угрюмыми взглядами. Меня не просто отказывались слушать, они физически не могли меня услышать. Вначале звуки моего голоса заглушались их страхом, а затем их оглушительными криками. Сотрудники этого дилерского центра продемонстрировали абсолютное отсутствие резилентности, то есть склонности к изменениям. Но, по сути, в их негативной реакции не было ничего необычного. Уменьшите степень накала с 10 до 7, и вы получите типичную реакцию профессионалов на попытку проведения переустройства. Всякий раз, начиная работать с новой компанией, я сталкиваюсь с разумными людьми, которые в целом гордятся тем, чем занимаются. Вроде бы они стремятся хорошо выполнять свою работу и оказывать услуги клиентам, однако им все равно не удается адаптироваться и оставаться адекватными. Почему?

Такие слова, как изменение, одновременно вызывают у людей страх и возбуждение. Мы можем восхищаться чем-то новым, но не в состоянии избавиться от ужаса перед ошибками, которые неизбежно совершим, и перед неопределенностью дальнейшего развития событий.

Иначе говоря, перемены хороши во всех отношениях, но при условии, что нам не потребуется что-то изменять в себе.

Каждому хочется пожинать плоды улучшений, но люди все равно сопротивляются необходимости отказаться от старых моделей поведения и обязанности освободить место новому. Мы предпочитаем, чтобы преобразования были безболезненными, быстрыми и приносили немедленные вознаграждения. Как бы мечтаем о паломничестве в землю обетованную без утомительных перелетов и болтанки в воздухе. Надеемся обойти один из главных законов жизни: «Без страданий нет достижений». Но поскольку мы не можем публично признаться в столь детских страхах, нам приходится оправдывать свое бездействие или идеализировать привычное прошлое.

«Новое не всегда лучше старого».

«Почему никто другой этим не занимается?»

«Что плохого в том, как мы делаем это сейчас?»

«Сначала докажите это другим».

«Мои клиенты совсем другие».

«Нет необходимости искать решение, поскольку нет реальной проблемы».

«Если бы это было кому-то нужно, кто-то другой уже успел бы это изобрести».

«Дайте мне еще несколько дней/недель/месяцев/лет».

«Моя бабушка обходилась без этого и прожила 102 года».

Всегда можно найти массу способов не говорить прямо: «Я не хочу перемен». Мне доводилось слышать и все приведенные выше оправдания, и множество других. Если вы когда-нибудь пытались перестроиться, значит, вы тоже слышали нечто подобное. Каждому, кто пробует измениться, неизбежно приходится сталкиваться лицом к лицу со скрытой в человеке невероятной силой духа: когда нужно оказать сопротивление изменениям и сохранить старые модели поведения, мы проявляем поразительную изобретательность и упорство. Иногда мы продолжаем твердо придерживаться проверенного и надежного даже тогда, когда призываем к обновлению других!

Учитывая скорость и масштабность сегодняшних перемен, мы просто не имеем времени на эти оправдания. Повсеместное препятствование резилентности оказывает реальное и ощутимое воздействие на субъекты хозяйствования.

♦ Согласно нашим подсчетам, одна ведущая американская компания – эмитент кредитных карт могла бы получать около $20 миллионов дополнительной прибыли в месяц, если бы доставила ощущение удовлетворенности хотя бы пяти процентам своих недовольных клиентов. (Прикиньте финансовый результат, если бы они сумели «перенастроить» больше 5 %!)

♦ По нашим оценкам, одному гигантскому производителю патентованных лекарств каждый дополнительный процент снижения удовлетворенности интересов потребителей приносил $104 миллиона убытков.

♦ Производитель, который отказался изменить свою практику оформления инвойсов[12], обнаружил, что использование устаревшего метода обходилось ему в $21 миллион в год.

Подобным примерам нет конца. Изменения открывают возможности для увеличения доходов или снижения расходов. Кода переустройство откладывается, убытки растут как снежный ком. Тем не менее большинство наемных работников по-прежнему идут на всевозможные ухищрения. Например, чтобы любой ценой избежать перемен, уверяют начальство в своей приверженности нововведениям, а когда контроль ослабевает, отказываются их применять. Причиной такого поведения является страх.

Как показывает приведенная иллюстрация, верхушку айсберга составляет видимое сопротивление переменам. К примеру, люди часто выражают беспокойство о будущем в таких фразах, как «На что это будет похоже?». Однако подобные формулировки опасений обманчивы. Если вы попытаетесь их развеять, то упустите более важные, глубинные проблемы. Под каждым опасением, связанным с будущим, располагаются два типа более глубоких страхов: боязнь увязнуть в прошлом и боязнь потерять собственную целостность. Когда люди застревают в том, что уже произошло, им трудно увязать прежние действия с желанием перемен. Чтобы приступить к преодолению страхов, связанных с будущим, им сначала нужно убедить себя в позитивности предыдущих поступков. Для преодоления опасений, связанных с собственной идентичностью, нужно пойти дальше. Людям часто кажется, что предстоящее изменение может стать угрозой не только их деятельности, но и их личности. У них появляются серьезные экзистенциальные вопросы о воздействии будущего на их нынешние ценности, на их представление о себе. Преодоление подобных ощущений является необходимым условием подготовки к будущему.

Оценка прошлого

Давайте рассмотрим очень реальный и весьма показательный пример «разрушительных» перемен в действии.

Швеция быстро становится государством без наличных денег. Каждая пятая финансовая операция осуществляется в цифровом формате (в основном по кредитным картам), и на долю наличных в этой стране приходится меньше двух процентов от общего объема платежей. Продавцы, торгующие в розницу, не обязаны принимать купюры, и многие этого не делают, предпочитая оплату кредитной картой или через смартфон. Шведы не используют наличные для оплаты проезда в общественном транспорте, а также некоторых других ключевых услуг.

В итоге у многих шведских банков отсутствует наличность и они не принимают депозитные вклады. В стране стремительно исчезают банкоматы. Большинство финансовых операций любого рода производится электронным способом, и эта тенденция заметно набирает обороты. Лет через пять наличные деньги в Швеции канут в прошлое.