Ирония ситуации заключается в том, что именно в этот момент продавец тоже составляет свой список, в соответствии с которым Клиент виноват сам.

Еще раз сошлюсь на данные, полученные TARP в исследовании о причинах недовольства Клиентов. Моя управленческая практика подтверждает эти выводы:

• только 20 % случаев недовольства Клиентов явились следствием неправильных действий со стороны компании;

• для 40 % покупателей корпоративные регламенты, ограничения и качество самого продукта или услуги оказались неприятным сюрпризом;

• в 40 % случаев причинами разочарования являются ошибки в эксплуатации, допущенные самим Клиентом, или его завышенные ожидания от покупки товара (услуги).

Несмотря на то что большинство причин недовольства относится к зоне ответственности компании (60 %), ответственность Клиентов за свое разочарование тоже значительна (40 %). Подобное открытие может стать доказательством для многих сотрудников того, что Клиент «виноват сам». Однако нам, желающим превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника, эти знания послужат иначе.

Во-первых, по большому счету не имеет никакого значения, кто виноват в возникновении конфликта, это ошибки компании или ошибки Клиента. Разбираться мы станем уже после того, как разрешится «пожароопасная» ситуация с покупателем. Только тогда мы будем думать о причине его неправильных ожиданий, о том, что нужно изменить в инструкции по использованию товара, что уточнить при подборе и обучении сотрудников… Это все надо делать потом.

В данный же момент сотрудники должны руководствоваться только одним законом. Я назвал его «Закон сцены». О нем я узнал от своей мамы, музыкального деятеля, будучи с детства в центре различных постановок и концертов. У артистов есть правило: что бы ни случилось с тобой или твоим костюмом, доведи игру, номер до конца.

До тех пор пока за счастливым Клиентом не закрылась дверь офиса или магазина, ни один человек в компании не имеет права тратить драгоценное время создания Страстного Поклонника на выяснение того, «кто виноват».

Во-вторых, знаете ли вы причины, стоящие за агрессивным поведением Клиента? Уже осознание того, что в действительности вызывает крик, позволяет изменить технологию работы и повысить уровень качества.

Итак, что такое крик?

1. Слабость

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.

Рис. 2.2. Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом, считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!

2. Привычка

Часто считается, что на людей надо хорошенько накричать, для того чтобы они начали «шевелиться». Если это к вам не относится, снимаю перед вами шляпу! К сожалению, многие так сильно поверили в крик как способ ускорения работы, что превратили его в привычку.

Некоторые компании сами помогают Клиентам в формировании привычки кричать тем, что: