2. Определяю сроки.

В нашем примере я разбила сроки на три этапа. Так я могу следить за результатами и в то же время корректировать цель.

Количество контрольных точек может быть любым, и все же цель – это не проект, поэтому не стоит чрезмерно детализировать.

3. Измеряю показатели.

Показатели должны быть измеримыми (при этом не обязательно числовыми).

В нашем кейсе определить текущие и желаемые значения оказалось легко. Доля прямых продаж и объем расходов на комиссионные вознаграждения определены, целевые показатели – известны.

Определение цели. Заполненный шаблон

4. Обозначаю способы решения.

На предыдущем этапе мы изучили проблему и нашли ее причины, а значит, у нас уже есть инструменты решения.

Определять основные способы достижения цели на данном этапе – это дополнительная проверка на достижимость и релевантность.

Способы в нашем примере – это управление ценой и ценностью, удобство и быстрота точек контакта, повышение мотивации и компетентности персонала, эффективная рекламная кампания и улучшение программы лояльности.

5. Исследую альтернативы.

Следующий блок – изучение альтернатив – расширяет зону поиска, включает латеральное мышление и помогает избежать предвзятости. Как правило, этот блок самый сложный для заполнения. Одно из альтернативных решений в нашем кейсе – замена коммерческого директора.

6. Описываю результаты.

Ожидаемые результаты – это ответ на вопрос «что сделано?». Совокупность результатов – равно цель. Этот блок тесно связан с предыдущим, со способами достижения цели.

При этом прямого соответствия может не быть. Иногда результатом параллельных процессов может стать что-то новое. Так проявляют себя эффект синергии и эффект системы.

Определение приоритетов

Ресурсы ограничены, поэтому нам приходится расставлять приоритеты. Невозможно работать одновременно над всеми задачами и возможностями, которые попадают в поле внимания. Повторюсь, для максимального результата в фокусе руководителя должно быть пять-семь приоритетных целей.

Существует более двадцати методик определения приоритетов, почти все они универсальны и используются не только для работы с целями. С их помощью можно определять приоритеты задач, методов, проектов – всего, чего угодно.

Любая из этих методик базируется на одном и том же принципе: цель становится приоритетной, когда может обеспечить максимальную ценность в каждый момент времени, с учетом имеющихся ограничений, ценностей компании и ее стратегии.

В своей практике я использую один из самых простых методов – соотношение ожидаемого результата и стоимости его достижения.

Результат должен быть измеримым, только тогда он становится ценностью.

Ценность определяется по метрикам, уникальным для каждого бизнеса и каждой цели. Для отеля, например, это могут быть человеко-ночь, средняя цена номера или коэффициент возвращаемости гостей. Для ресторана – количество чеков, оборачиваемость столов и так далее.

Но прежде чем ранжировать цели по их ценности, стоит посмотреть, насколько каждая цель соответствует стратегии бизнеса, его миссии и ценностям.

Стоимость в этой матрице определяется совокупностью ресурсов, которые будут затрачены для достижения результата. Деньги, время, энергия, люди – учитывается всё.

Помимо соотношения ожидаемого результата и стоимости его достижения, я добавила третий – коэффициент уверенности в прогнозах. Использую стикеры разных цветов либо отмечаю уровень уверенности в процентах применительно к каждой из рассматриваемых целей.

Степень уверенности в результате также повлияет на определение приоритетов. Так, цели из квадрата А со средним показателем уверенности будут более приоритетными, чем задачи из квадрата В. Хотя в этом случае решение будет зависеть еще и от стратегии управления рисками.

Приведу пример. У нас есть 9 целей, из которых мы выбираем 5 приоритетных.

1. Автоматизация документооборота.

2. Внедрение системы управления репутацией.

3. Развитие нового направления – кейтеринговое обслуживание мероприятий.

4. Внедрение системы управления качеством предоставляемых услуг.

5. Создание сервисной службы.

6. Обновление стандартных операционных процедур (рестандартизация).

7. Аудит локальных нормативных актов.

8. Внедрение системы дистанционного обучения для персонала.

9. Проведение аттестации менеджмента.

Распределяем стикеры с задачами по квадратам нашей матрицы (см. ниже).

Далее приведу анализ каждой цели, чтобы было понятно, как именно расставляются приоритеты.

Квадрат А. Сюда попадают цели с самым первым приоритетом – с низкой стоимостью и высокой ценностью.

Для внедрения системы управления репутацией нам не требуются большие инвестиции, и одновременно мы ожидаем от этой системы серьезного положительного эффекта.

Матрица приоритетов. Пример заполнения. Пустой шаблон по QR коду

Репутация много значит, тяжело нарабатывается и ценна для любого бизнеса. Для нашего отеля это гарантия высокой степени доверия гостей.

Система управления качеством тоже не потребует особых вложений, поскольку здесь нужно лишь организовать процесс. Зато результат ожидается ощутимый: снизятся погрешности в качестве обслуживания, а значит, повысится процент возврата к нам гостей.

Квадрат В. Второй приоритет – цели с высокой стоимостью и ценным результатом.

Создание сервисной службы уже будет стоить существенных финансовых и временных вложений: необходимо затратить ресурсы на поиск и обучение нового персонала, а также на приобретение специального программного обеспечение. Но и ценность реализации этой цели будет высокой, поскольку обеспечит предприятию устойчивое развитие.

Внедрение системы дистанционного обучения для персонала тоже потребует вложений: в новое программное обеспечение и профессиональных консультантов и тренеров. Но и здесь у нас высокие ожидания от результатов.

Квадрат С. Третий приоритет – цели с более низкой стоимостью реализации, но и ценность их тоже невысока.

Сюда мы помещаем аудит локальных нормативных актов. Эта задача практически ничего не стоит и требует только организационных и временных ресурсов. Аудит необходим нам в принципе, но ценность для стратегии развития незначительна.