Дизайн, ориентированный на задачи пользователей

Когда имманентные проблемы ДОП стали несомненны, на смену старой концепции пришла новая. Согласно дизайну, ориентированному на задачи пользователей (Task Centered Design, далее ДОЗ), тот интерфейс хорош, в котором эффективно выполняются задачи пользователей.

Задача здесь — совокупность действий, в свою очередь являющихся совокупностями операций. Как правило, задачи могут быть решены несколькими разными способами, каждый из которых определяет свой набор действий. Например, девочка, которая хочет найти хорошего мальчика, может поставить себе задачу «прочесть Коэльо, чтобы не слыть дурой» или «купить новые стринги» (или обе эти задачи разом). Каждая из этих задач требует определенной, но достаточно свободной последовательности действий, так, она может купить книжку Коэльо в магазине, взять у подруги или прочесть в интернете. Дело дизайнера интерфейсов, согласно идеям ДОЗ — выбрать наиболее эффективное решение задачи и обеспечить её выполнение.

Этот метод несколько лучше ДОП, просто потому что шире и включает в себя ДОП (правда, в неявной форме): в самом деле, как мы выберем наилучшее решение для пользователей, если мы не знаем всего об этих пользователях? Но ДОЗ обладает и другими достоинствами:

♦ В отличие от ДОП, цели и методы которого не имеют прямого коммерческого выражения, дизайн, ориентированный на задачи пользователей, может быть оценён экономически. Например, если мы делаем интерфейс кассового терминала быстрее, мы можем посчитать, насколько он стал выгоднее владельцу (нужно всего лишь посчитать полную себестоимость работы, которая высвободилась при улучшении).

♦ В отличие от потенциальных особенностей пользователей, число задач конечно и более предсказуемо при планировании. Благодаря этому проекты с ДОЗ значительно более управляемы, что очень приятно менеджменту.

Но у дизайна, ориентированного на задачи пользователей, есть и заметный недостаток. ДОЗ не позволяет определить, какое именно число решаемых продуктом задач является необходимым и достаточным. Всегда есть задачи, которые система (ещё) не решает; согласно ДОЗ, все их не просто можно, но даже нужно засунуть в интерфейс, поскольку чем больше задач будет решать система, тем она будет лучше. Отсюда бесконечный рост функциональности (т. н. creeping featurism).

Дизайн, ориентированный на мотивы пользователей

Преодолеть лавинообразный рост числа функций помогает другая концепция — дизайн, ориентированный на мотивы пользователей (Goal Centered Design, далее ДОМ; в отечественной практике его часто неправильно называют «дизайном, ориентированным на цели пользователей», переводя слово goal буквально). Согласно ДОМ, пользователи делают что-то для удовлетворения личных потребностей, иначе — мотивов; опознав эти потребности и сравнив их с задачами пользователей, мы получаем возможность лучше понять, что нужно делать.

Например, рассмотрим интерфейс программы-органайзера для секретарши. В настоящий момент она разговаривает по телефону с клиентом, который просит назначить встречу с её начальником на 10 утра пятницы. Что дают рассмотренные ранее концепции дизайнеру интерфейса для этой ситуации?

♦ Дизайн, ориентированный на задачи, в таких ситуациях ограничивается тем, что мы записываем в ТЗ, что «система должна поддерживать создание событий в календаре». Это очень хорошо; но для создания адекватного интерфейса этого явно недостаточно. Каким именно должен быть этот интерфейс? Непонятно.

♦ Показатели Шнейдермана тоже говорят немного. Очевидно, что этот интерфейс должен быть быстрым, продуцировать мало ошибок, быть простым в обучении и приятным. Но таким должен быть любой интерфейс!

♦ Дизайн, ориентированный на пользователей, может (а может и не, если во время исследования мы не обратили на это внимания) помочь, подсказав, что у секретарши такие длинные ногти, что она постоянно опечатывается при вводе с клавиатуры.[25]

♦ А вот дизайн, ориентированный на мотивы пользователей, может сказать очень много. У секретарши основной мотив действий — не получить по голове. Очевидно, что если интерфейс будет не очень быстрый, так что клиенту на телефоне придется подождать лишних пять секунд, по голове секретарша не получит, а если получит — то не сильно. А вот если она вместо 10 часов назначит встречу на 11, один или несколько прицельных ударов ей обеспечены. Таким образом, ДОМ помог опознать важнейшую целевую характеристику нашего интерфейса — безошибочность. Соответственно, результирующее ТЗ на интерфейс должно звучать примерно как «интерфейс должен продуцировать минимум человеческих ошибок и быть по возможности быстрым» (скорость обучения и удовлетворенность здесь, к сожалению, придется выкинуть, поскольку из четырех характеристик интерфейса хороших результатов можно добиться только по двум).

Полезно составить список мотивов целевых пользователей и просто сравнить их со списком задач. Даже это помогает лучше оценить адекватность и полноту списка задач.

Этот пример показывает основную силу изучения и анализа мотивов пользователей: мотивы объясняют задачи. Благодаря ДОМ список задач из ДОЗ, в лучшем случае отранжированный по частотности, приобретает собственно глубину и конкретику. Именно по этой причине в настоящее время дизайн, ориентированный на мотивы пользователей, является наиболее распространенным подходом к целеполаганию в дизайне интерфейсов (во всяком случае, обсуждается он чаще всего).

Юзабилити

К сожалению, все эти подходы (показатели Шнейдермана, ДОП, ДОЗ и ДОМ) довольно фрагментарны, поскольку концентрируются только на каком-то одном аспекте интерфейса. Общий подход, включающий в себя все эти концепции, очень желателен хотя бы потому, что всегда есть шанс о чём-то забыть или что-то пропустить. Такой целостный подход существует — это юзабилити.

Наиболее часто используемое определение юзабилити (из стандарта ISO 9241-11) гласит, что:

Usability — the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with efficiency, effectiveness and satisfaction in a specified context of use.

Юзабилити — степень эффективности, трудоемкости и удовлетворенности, с которыми продукт может быть использован определенными пользователями при определенном контексте использования для достижения определенных целей/мотивов.

В этой формулировке есть почти всё, что нужно для плодотворной работы дизайнера:

♦ …эффективности, трудоемкости и удовлетворенности… — базовые показатели качества интерфейса (иные, чем у Шнейдермана, впрочем; см. далее).

♦ …определенными пользователями… — внимание к аудитории, характерное для дизайна, ориентированного на пользователей.

♦ …целей/мотивов… — целеполагание из дизайна, ориентированного на задачи, и дизайна, ориентированного на мотивы пользователей (ISO 9241-11 не особо разделяет задачи и мотивы, сваливая их в одну кучу).

Т.е. в юзабилити-подходе есть все достоинства всех описанных мной ранее концепций, причем в придачу есть ещё кое-что, а именно среда (…при определенном контексте использования…).

В самом деле, среда, в которой пользователи взаимодействуют с продуктом, может значительно влиять на интерфейсное решение. Например, если известно, что определенная операция всегда выполняется, когда пользователь разговаривает по телефону, есть все основания предполагать, что:

♦ Скорость взаимодействия очень важна, поскольку другой абонент не хочет