В главе 20 мы еще вернемся к Надиму, чтобы подробнее рассмотреть изменение его поведения и победу над Саймоном. Это оптимистичная история о поразительной чуткости Надима, которая демонстрирует самое важное преимущество изменения поведения.

Однако теперь давайте усвоим и прочувствуем трудное признание Надима в том, что окружающая среда становится безжалостной пусковой машиной. И если мы не будем создавать и контролировать свое пространство, эта «машина» начнет создавать и контролировать нас. В результате мы станем тем, кого не сможем принять.

В роли тренера Надима я вел беседы с его коллегами и прямыми подчиненными и выслушивал неприкрытую правду о его поведении. Я собирал ценную информацию о том, как окружение расценивает его действия, получить которую от Надима не было возможности.

В начале каждой беседы нужен небольшой толчок: ведь люди в большинстве своем вежливые и приличные. Они не хотят задеть чувства коллеги или показаться язвительными. Иногда они боятся возмездия, несмотря на гарантию полной анонимности. Но в конце концов люди понимают, что это в интересах всех участвующих сторон, поэтому говорят правду.

Люди, которых опрашивают, почти всегда сосредоточены на хорошем или плохом поведении, непосредственно испытанном ими на себе. Респонденты редко описывают обстановку, где такое поведение возникает. Я должен надавить на них, чтобы получить эту информацию. Когда он ведет себя так? С кем? Почему? В результате я получаю полезные ответы. Люди начинают описывать плохие манеры моего клиента в ситуациях, когда он находится «под давлением», или «в спешке перед дедлайном», или «когда он делает слишком много дел одновременно». Постепенно они начинают понимать, какое сильное влияние эти ситуации оказывают на его поведение.

Коллеги Надима описывали его «оборонительную позицию» на совещаниях. Но потребовались довольно настойчивые расспросы, чтобы они связали это исключительно с присутствием Саймона.

Обратная связь – как от нас о ком-то, так и о нас от кого-то – наш первый шаг к большей осведомленности, более пристальному взгляду на связь между нашим окружением и поведением. Она учит нас видеть среду как пусковой механизм. Порой она сама по себе становится триггером.

Рассмотрим, например, все реакции, которые мы получаем, когда ведем машину, как игнорируем некоторые из них и почему только некоторые действительно провоцируют желаемый эффект.

Скажем, вы едете по дороге в сельской местности на предельной разрешенной скорости 90 км/ч, приближаясь к деревне. Вы знаете это, потому что за километр от нее стоит знак «впереди зона ограничения скорости до 50 км/ч». Этот знак предупреждающий, это не требование замедлиться, так что вы сохраняете скорость. Тридцать секунд спустя вы въезжаете в деревню, где знак говорит: «Ограничение скорости до 50 км/ч». Большинство водителей не сбавляют скорость (или чуть-чуть замедляются), потому что едут на автопилоте в «общем потоке 90 км/ч» и легче продолжить делать то, что делаете, чем изменить поведение. Только если вы увидите полицейскую машину с человеком, который следит за скоростью проезжающих машин, вы подчинитесь требованию – потому что полицейский выписывает штрафы за превышение скорости, а вам этого не нужно.

Каждое общество в цивилизованном мире должно справляться с превышающими скорость водителями, которые представляют угрозу для граждан. Годами водители в моем районе на севере Сан-Диего игнорировали знаки, указывающие разрешенную скорость, которые призывали замедлиться, когда они съезжали с трассы Сан-Диего с разрешенной скоростью 100 км/ч на оживленную главную улицу с ограничением до 70 км/ч, а около школ и жилых кварталов – до 50 км/ч. Ничто не помогало заставить их снизить скорость, даже наряды полиции и увеличение количества штрафов, пока городские чиновники не установили табло-радар, которое показывает водителям их скорость (radar speed display, RSD), и знак ограничения скорости поверх экрана с надписью «Ваша скорость». Если это табло показывает, что вы превышаете скорость, вы, скорее всего, сразу нажмете на тормоза. По мере того как сенсорные технологии становятся дешевле, RSD используются все шире, а данные об их эффективности становятся подробнее и достовернее. С RSD соблюдение скоростного режима повышается на 30–60 %, а его дисциплинирующее воздействие на водителей сохраняется несколько километров после того, как они его проехали.

Экраны со скоростью («знаки обратной связи») работают потому, что основаны на хорошо известном феномене, который бихевиористы называют петлей обратной связи[8]. Система RSD измеряет действие водителя (превышение скорости) и дает ему информацию в реальном времени, запуская его реакцию. Это петля «действие – информация – реакция». Когда реакция измерена, начинается новая петля и т. д. Если учесть, что после одного взгляда на экран радара поведение водителя меняется, легко представить огромное влияние такого рода петель обратной связи на поведение людей в принципе.

Петля обратной связи включает четыре составляющих: наглядность, значимость, умозаключение и действие. Однажды признав это, легче понять, почему табло, которое показывает скорость водителей, так эффективно. Водители получают информацию о своей скорости в реальном времени (наглядность). Эта информация привлекает их внимание, потому что она предоставляется вместе со знаком ограничения скорости, что дает им понять, соблюдают ли они закон или нет (значимость). Зная, что они превышают скорость, водители боятся получить штраф или кого-нибудь покалечить (умозаключение). Поэтому они снижают скорость (действие).

В начале каждого индивидуального тренинга я стараюсь создать петлю обратной связи. Например, с Надимом первый этап заключался в том, что я представил наглядные свидетельства – отзывы коллег. Рассказы о его поведении произвели на Надима сильное впечатление: ведь речь шла о людях, которых он уважал. Они, несомненно, были значимыми. Третий этап – умозаключение – оказался очевиден: если Надим не изменит свое поведение, когда он рядом с Саймоном, он не будет тем членом команды, которым сам хотел быть, и, вполне возможно, навредит своей карьере. Выбор несложный. Когда Надим последовательно прошел три этапа – наглядности, значимости и умозаключения, – ему стало ясно, как замкнуть эту петлю обратной связи своим действием: он решил игнорировать провокационное поведение Саймона. Он будет бороться с желанием поссориться с ним. Он привлечет Саймона на свою сторону и в итоге заслужит уважение коллег и восстановит свою репутацию. Каждый раз, общаясь с Саймоном, он был сдержан и чувствовал себя немного лучше, укрепляя уверенность в том, что он на правильном пути, и производил все лучшее впечатление на коллег. Эта петля может воспроизводиться снова и снова: предыдущее действие влечет за собой новое поведение, подталкивая Надима все ближе к цели.